Статьи

Применение Mystery Shopping при оценке недвижимости
Применение метода Mystery Shopping при оценке привлекательности недвижимости

Привлечение тайных покупателей для выявления неочевидных проблем менеджмента и инфраструктуры, а также для повышения привлекательности новых объектов недвижимости.

оружие по повышению лояльности клиентов
Тайный покупатель - как оружие по повышению лояльности клиентов

Тайные покупатели помогают увеличить качество обслуживания. Привлечение постоянных клиентов - основная задача компании, которая занимается продажами. Исследования, проведенные ведущими американскими исследовательскими компаниями, приводят интересные цифры, что постоянные клиенты фирм (количество которых редко превышает 20% от всего количества клиентов), обеспечивает при этом порядка восьмидесяти процентов всех доходов компаний.

5 мифов о работе тайного покупателя
5 мифов о работе тайного покупателя

Хотя услуга "Тайный покупатель" появилась сравнительно недавно, о ней уже распространилось большое количество слухов и домыслов, не имеющих ничего общего с действительностью.

Как не ругаться с клиентом
Как избежать конфликта с клиентом

Это только на первый взгляд кажется, что в работе продавца нет ничего мудреного - есть товар, его цена – знай, выбивай чеки, да внимательно считай деньги. Но зачастую люди идут в магазин не из-за большой необходимости наполнить холодильник продуктами или от того, что последняя пара обуви пришла в негодность. Для многих поход за товаром или услугой просто лишний повод пообщаться, поднять себе настроение, а иногда и выплеснуть  накопившиеся негативные эмоции...

советы по улучшению обслуживания клиентов
Шесть советов по улучшению обслуживания клиентов

Никакая сфера реализации не просуществует и дня без клиента. Это аксиома и никто не будет с этим спорить. Но каждый ли руководитель заботится о том, чтобы клиент был всегда доволен?

Правительство способствует развитию малого бизнеса
Правительство способствует развитию малого бизнеса в стране

Большинство торговых предприятий принадлежат к сфере малого предпринимательства в лице ИП, ООО и прочих организаций разного уровня.

Мотивация на повышение качества обслуживания
Как мотивировать персонал на качественное обслуживание клиентов?

Как нацелить персонал на качественное обслуживание клиентов

Одна из главных составляющих эффективности компании – это безупречная работа персонала. Ни для кого не секрет, что высокое качество обслуживания клиентов гарантирует увеличение покупательской лояльности, а значит, способствует росту прибыли компании.

Обслуживание любимого клиента
Обслуживание, способное удивить любого

Как привлекать постоянных клиентов

Не каждая компания может гордиться наличием в своем штате сотрудников, способных предвосхищать любые пожелания клиентов и оставлять о предоставляемом сервисе только приятные впечатления.

Авиакомпания любит клиента
Авиакомпания, которая любит клиента

Приятно удивленный пассажир скорее всего будет постоянным клиентом.

Авиакомпания могла бы просто отмахнуться от проблемного пассажира, но имидж компании значит много и завоевать его порой ох как трудно. К сожалению, наш мир почему-то забыл одну простую истину – один довольный клиент приведет за собой других.

человеческое отношение и забота
Сюрпризы от начальства

Приятно удивленный пассажир скорее всего будет постоянным клиентом. Занятная история о том, как руководитель сети магазинов пришел проверять качество обслуживания клиентов в один из своих салонов.

Что делать если хамит покупатель
Если хамит покупатель

Работа продавца - это нелегкий физический труд, материальная ответственность, психологическая нагрузка, а отчасти и бесправие. Нет, конечно же, наши продавцы не ангелы, а есть и такие, которые отыгрываются на покупателях сполна. Однако сейчас это происходит значительно реже, нежели некоторое время назад.

Как заполучить постоянного клиента
Как заполучить постоянного клиента и не потерять его

В наше непростое время во всех отраслях бизнеса идет жесткая конкурентная борьба. Это касается совершенно разных сфер, будь то строительство, ресторанный или туристический бизнес, бытовые услуги или производство товаров. Компании стремятся быть лучшими во всем, иначе им просто не выжить.

Проверка стандартов обслуживания
Проверка стандартов обслуживания. Зачем нужен контроль?

Зачем нужны стандарты обслуживания клиентов? Для чего они нужны, и ,самое главное, как их проверить?

Нейромаркетинг в торговле
На что идут компании, стараясь привлечь клиента?

На что идут компании, стараясь привлечь клиента?

Конкуренция заставляет торговые сети придумывать все новые ухищрения, которые позволят увеличить продажи. Одним из способов является нейромаркетинг – воздействие на мозг и сознание потенциальных клиентов с целью совершения ими покупки.

Каким образом определяются стандарты обслуживания
Каким образом определяются стандарты обслуживания и что делать чтобы улучшить качество работы сотрудников магазина?

Как определить эффективный стандарт обслуживания. Что нужно проверить? На какие нюансы обратить внимание?

Британская полиция заботится о качестве работы с населением
Британская полиция заботится о качестве работы с населением

Если вчера проверки mystery shopping касались исключительно коммерческих предприятий, то на сегодняшний день в некоторых странах его активность распространилась уже и на сферу работы силовых структур.

Проблема воровства в розничной торговле
Проблема воровства в розничной торговле

Большинство руководителей уверены в том, что причин воровства есть несколько, среди которых низкая зарплата, которая еще к тому же не зависит от продаж. Следовательно, если сотруднику платить достаточно, он воровать не будет...

За клиента нужно бороться
За клиента нужно бороться: как грамотно это делать

Маркетологи постоянно работают над новыми эффективными методами, которые способствуют лояльности клиента к той или иной компании. Основа большинства методов заключается в повышении качества обслуживания посетителей. Есть несколько азбучных истин, которым должна следовать фирма, желающая расширить свою базу постоянных клиентов.

Качество обслуживания клиентов
Качество обслуживания клиентов - нет предела совершенству

Как известно, главным показателем популярности любого интернет-магазина является уровень лояльности к нему клиентов. Поэтому сотрудники компаний занимающихся торговлей в сети интернет должны делать все возможное ради увеличения качества обслуживания и формирования позитивного мнения о работе своего ресурса.

Как влюбить клиентов
Как влюбить клиентов в вашу компанию

Внимательное отношение к клиенту сегодня – выгодное сотрудничество завтра. Это универсальная формула, которая определяет правильный подход любой компании к вопросу повышения качества обслуживания абсолютно всех категорий клиентов.

Системный подход
Системный подход к контролю работы персонала

Безукоризненно настроенная система контроля предоставит владельцу бизнеса полную информацию о работе торговых точек и выполнении их работниками своих функциональных обязанностей, что является необходимостью для улучшения показателей успешности Вашего дела.

лояльность клиентов интернет-магазина
Как повысить лояльность клиентов интернет-магазина?

Как известно, главным показателем популярности любого интернет-магазина является уровень лояльности к нему клиентов. Поэтому сотрудники компаний занимающихся торговлей в сети интернет должны делать все возможное ради увеличения качества обслуживания и формирования позитивного мнения о работе своего ресурса.

Вредоносные мифы об отделе продаж
Вредоносные мифы об отделе продаж

Низкая эффективность работы отдела продаж – проблема многих компаний в нашей стране. Продажи мизерные, а будущее туманно. Почему так происходит?

Организация проверок в компании
Организация периодических проверок в компании. Часть 1

Последнее время рынок розничной торговли перенасыщен предложением и на первый план уже выходит качество обслуживания, что и является преимуществом компании. Понимая происходящие процессы, многие владельцы торговых сетей тратят финансы на обучение персонала, а также на контроль должного выполнения сотрудниками своих функциональных обязанностей.

периодические провери в компании
Организация периодических проверок в компании. Часть 2

Последнее время рынок розничной торговли перенасыщен предложением и на первый план уже выходит качество обслуживания, что и является преимуществом компании. Понимая происходящие процессы, многие владельцы торговых сетей тратят финансы на обучение персонала, а также на контроль должного выполнения сотрудниками своих функциональных обязанностей.

Организация периодических проверок в компании
Организация периодических проверок в компании. Часть 3

Третья и заключительная часть цикла статей о повышении качества обслуживания с помощью контроля за персоналом.

Тайные проверки в фитнес-клубах
Тайные проверки в фитнес-клубах и спортзалах

Как и в любых других организациях в фитнес-клубах также необходимо производить контроль качества работы персонала и его реакции на разнообразные варианты поведения клиентов.
Зачастую о качестве работы сотрудников фитнес-центра можно судить по отзывам и жалобам клиентов, по опросам клиентов и персонала, в том числе и по анализу количества посетителей клуба.

Тайный покупатель
Тайный покупатель и с чем его едят

Наверное, трудно найти торговую компанию, которая ни разу не сталкивалась с проблемами, возникающими совсем неожиданно и по непонятным причинам. К примеру, может значительно снизиться ежедневный оборот или испортиться общий имидж компании. Так или иначе, важно найти причину таких событий и как можно скорее ее устранить.

проверка сотрудников компаний
Тайные покупки: проверка сотрудников компаний на качество обслуживания клиентов

Проверка вежливости и порядочности продавцов магазина, соответствия требованиям стандартов обслуживания в салоне бытовой техники, доброжелательности операционистов банка, об этом расскажет наша статья, посвящённая работе тайных покупателей.

Новые способы борьбы за покупателя
Новые способы борьбы за покупателя

Современные методы борьбы за покупателя требуют новых подходов. Эти покупатели под видом обычного клиента посещают торговые точки. Причем визит осуществляется по заранее придуманному сценарию. В любом случае задача тайного покупателя в конечном итоге одна - повысить качество обслуживания.

Поосторожнее с улыбкой
Поосторожнее с улыбкой

В ресторанах, где высокий уровень обслуживания, практически всегда существуют обучающие программы для сотрудников. Каждое время проводятся тренинги, которые дают такой результат. Рассматривая поведение персонала на рабочем месте,существует один не понятный момент, а именно, нужно ли персоналу все время улыбаться? Ответ на такой вопрос неоднозначный, ведь не все согласятся,что такое поведение правильное. Для того чтобы разобраться в этом вопросе, можно его рассмотреть поподробнее.

Формула успешного бизнеса
Формула успешного бизнеса. Стратегия формирования и повышения клиентской лояльности

Клиентский опыт – это субъективное ощущение клиента, возникшее при взаимодействии с тем или иным брендом. Его формирование происходит на первом этапе – этапе знакомства с товаром и видоизменяется по мере его использования.

Довольный клиент и показатели компании
Довольный клиент и финансовые показатели компании - как соблюдать баланс?

Каждая современная компания, стремящаяся к успешному развитию, старается услышать мнения своих клиентов, так называемую "обратную связь". Для этого существует множество методов. Например, опросы по электронной почте, просьбы оценить качество обслуживания сразу же после общения, использование различных видов измерений, привлечение тайных покупателей и т.д. После этого проводится тщательный анализ, поиск изъянов в продукции или услугах, их исправление.

Кнопка качества
Оценка качества услуг с помощью системы "Кнопка качества"

В клиенто-ориентированных сотрудниках, повышающих лояльность клиентов, заинтересована каждая компания вне зависимости от рода ее деятельности. Для того, чтобы оценить качество обслуживания, используют несколько методов. Обычно это устные либо письменные опросы. Их эффективность чрезвычайно мала, поскольку они субъективны и не дают правдивых результатов.

Постановка системы качества обслуживания
Постановка грамотной системы качества обслуживания в современном розничном бизнесе

Качество обслуживания каждого клиента в современном розничном бизнесе считается одной из актуальнейших тем, которые волнуют руководителей и собственников. Это предмет обсуждения на разных конференциях, диспутах, семинарах, а также форумах и блогах пользователей услуг и покупателей. Такая тема жизненно важная, потому как абсолютно каждый из нас является клиентом автосалонов, различных магазинов, автомоек, медицинских клиник, ресторанов, бутиков и так далее.

Нейромаркетинг
Нейромаркетинг в торговле

Что такое нейромаркетинг? Это новое направление маркетингового воздействия в торговле, которое характеризуется на психологии поведения потребителя. В нейромаркетинге применяют технологию «сканирования» мозга потенциальных клиентов, чтобы выявить на какие образы целевая аудитория реагирует больше всего.

Работа с возражениями
Работа с возражениями - как убедить потенциального клиента

Каждый человек может или влиять на кого-то, или сам быть подверженным влиянию другого человека. И это очень важно в том случае, если вы хотите вести свой бизнес успешно, и уметь убеждать клиентов в том, что вы им действительно нужны. Будьте готовы к тому, что на вашем пути станут возникать возражения. Некоторые из них мы сейчас и рассмотрим.

Обслуживания в отделениях
Особенности обслуживания в мини-отделениях

В связи с развитием банковского рынка, количество банковских отделений постоянно увеличивается. Все более популярными становятся мини-отделения, в которых работает всего несколько сотрудников, что связано с небольшим клиентопотоком. Такие отделения можно встретить даже в больших магазинах.

Частые ошибки сall-центров
Частые ошибки сall-центров

Заказчик иногда даже не подозревает о том, что происходит на другом конце линии. И даже, если ему что-то не понравилось, все что он может сделать - это сменить оператора. В этой статье мы рассмотрим какие совершаются ошибки в современных сall-центрах и каким образом заказчик может что-то изменить.

Как вежливо отказать клиенту
Как вежливо отказать клиенту?

Практика отказа клиенту - это одна из тем, о которой не любят говорить и стараются не вспоминать. Некоторые компании до определенного момента всячески пытаются избежать подобного опыта в своей практике. Однако всегда наступает точка невозврата, после которой сотрудничество с "каждым встречным" неизбежно приведет к перегрузке имеющихся ресурсов, потери репутации из-за неспособности выкладываться на 100% и окончательной смерти бизнеса.

Невербальная техника продаж
Невербальная лексика продаж

Постараемся выделить самые важные, на мой взгляд, и хотя бы бегло ознакомить читателя с этими методами эмоционального программирования. Для начала, стоит подчеркнуть, что для формирования желанного оценочного восприятия у покупателя нужно использовать целый комплекс подачи информации - одновременная работа со слухом, обонянием и зрением клиента существенно повышают уровень продаж.

 миллион клиентов
Как заработать миллион клиентов

2 октября лето Банком был выдан кредит их миллионному клиенту. Для достижения этой цифры потребовалось около двух лет. Известный профильный портал, Банки.ру, попросил представителей известных банковских структур рассказать о своем опыте наработки клиентуры свыше миллиона.

Заработок на экономных
Заработок на экономных и рациональных

В ближайшие годы россияне станут грамотно рассчитывать деньги. В Независимом институте социальной политики считают, что причина этому не только сокращение доходов, но и поведение потребителя, которое станет более рациональным. Данные ВЦИОМ показывают, что в конце 2014 года 56% населения экономили постоянно; 21 % начали ограничивать себя в расходах с недавних пор.

За клиента
За клиента мертвой хваткой

Эксперты банковского сектора утверждают, что 90% банков РФ каждый квартал собирают данные об особенностях обслуживания и уровню удовлетворенности клиентов. И 60% таких организаций сообщают о том, что восемь жалоб из десяти решаются в день обращения.

залог успеха в бизнесе
Умение услышать клиента - залог успеха в бизнесе

Усилия персонала должны быть сконцентрированы на том, чтобы перманентно повышать свой личный уровень профессионализма, удовлетворяя ожидания каждого из клиентов, и этому учиться имеет смысл ежедневно, на таком утверждении делает акцент коммерческий директор «Ростелеком-Дальний Восток».

обслуживать клиента может любой
Качественно обслуживать клиента может любой желающий

Группой Компаний ХОСТ для работы фронт-офиса банка запущена программа «Большая розница!». Директор по развитию регионов ГК ХОСТ Андрей Завада в своем интервью рассказал как избавить кадровый персонал от чрезмерных знаний и вместе с тем улучшить качество обслуживания клиентов.

Наши клиенты