Как вежливо отказать клиенту?

Мировая практика показывает, что способность ответить отказом свойственна лидерам, акулам современного бизнеса, стратегам, которые смотрят вперед, просчитывают на несколько шагов вперед и нейтрально относятся к любому профессиональному моветону. Чем раньше руководитель компании начнет исповедовать правильную политику относительно сортировки собственных клиентов, тем большую вершину он сумеет покорить.

Но как же не упасть в глазах потенциальных клиентов, имея репутацию "отшивалы"? Необходимо быть вежливым. Вежливость, по мнению многих умпешных людей, придумана для грамотного отказа неугодным клиентам без потери репутации перед потенциальными правильными. Грамотная фильтрация клиентуры на самом начальном этапе развития бизнеса является залогом его успешной работы.

Для практики "вежливого отказа" и обучения этому искусству персонала, отлично подойдет услуга "тайный покупатель" или "mystery shopping". Суть метода заключается в следующем: особые люди в лице обычных среднестатистических клиентов задают персоналу неудобные вопросы и всячески провоцируют оппонента. Они готовы к ситуациям, когда ошарашенные менеджеры и консультанты будут впадать в ступор или неадекватно реагировать на таинственного покупателя. Уже после первой встречи с "диверсантом", менеджер на психологическом уровне будет готов к возможному повторению сценария. Несколько ревизий от таинственных покупателей в месяц хватит, чтобы держать сотрудников в форме.

Положительная сторона медали - минимальное количество проблемных клиентов, сотрудничество с которыми кроме головной боли ничего не принесет. А также подготовка работников бизнеса к первентивной фильтрации таких клиентов.