Тайный покупатель

Оценка качества обслуживания клиентов

Руководство крупных сетевых компаний все чаще интересуется тем, насколько эффективно работают их сотрудники. Там, где продажи предполагают непосредственный контакт продавца с покупателем (а это - практически повсеместно), от эффективности продавца во многом зависит количество совершаемых покупок или сделок. Работа с клиентами требует знание психологии продаж, хорошее знание продукта и ответственное отношение к работе. При приближении ревизий работники компаний стараются работать старательнее и внимательнее. Но избирательный и нерегулярный контроль стимулирует сотрудников еще лучше, чем обычно, так как никто не знает когда и где пройдут мероприятия. Скрытые проверки покажут руководству реалистичную картину того, как себя ведёт персонал, и насколько качественно преподносится коммерческий продукт. Непосредственный визит руководителя и управляющих менеджеров, которых люди на местах знают в лицо, не даст желаемого результата, так как в такой ситуации перед проверяющими будет организовано своеобразное показательное выступление.

Тайный покупатель - это человек, который специализируется на сборе и предоставлении информации в отношении параметров клиентского обслуживания. Услуга «mystery shopper» подразумевает системное исследование, предполагающее многократный мониторинг одной, нескольких или всех точек, принадлежащих определённой компании, где происходит непосредственное общение с клиентами. Целью исследования может быть определение профессионального уровня сотрудников, исполнения ими инструкций, внешнего и внутреннего оформления точек, организации продаж. Также нередко услугами таинственных покупателей пользуются для изучения сильных и слабых сторон компаний-конкурентов.

Услуга Тайный покупатель - исследование, которое не является карающей формой контроля. Основная задача предлагаемой услуги - получение достоверной информации об организации продаж, а стимулирование персонала для более ответственного отношения к своей работе окажется, своего рода, полезным "побочным эффектом". Сотрудники станут вести себя более собрано. Известие о том, что в определённый период в их магазине, демонстрационном зале или торгующем офисе будет проводиться тайная проверка, послужит превосходной мотивацией для повышения квалификации.

Наша компания проводит проверки Тайными покупателями любой сложности:

• Проверка с раскрытием
• Проверка с контрольной закупкой и последующим возвратом товара
• Проверка с ведением скрытой аудиозаписи
• Проверка работы call-центра или web представительства