+7 (495) 225-76-20Опыт проверки Mystery Shopper
9 фактов, которые перевернут ваше представление о продажах
- 70% клиентов, которые больше не возвращаются в ваш магазин, делают это из-за плохого обслуживания.
- Когда вы больше не можете рассчитывать на преимущества по расположению, правильно выбранному (с высокой проходимостью) месту и уровню цен, единственное, что может вас спасти - это хорошее обслуживание. Оно становится главным фактором для покупателей.
- Максимальный уровень трат покупателей возможен только при максимальном удовлетворении их нужд в конкретных условиях.
- Время, проведенное в магазине, и количество покупок зависит от того, насколько комфортно и приятно у вас покупать.
- Самое большое количество покупок совершается импульсивно, а решения принимаются непосредственно в магазине. Впечатления и информация, полученная уже в магазине, очень сильно влияет на решения покупателей.
- Только 55% продавцов спрашивают клиентов об их потребностях.*
- Лишь 61% продавцов приветствует клиентов, когда те входят в магазин.*
- В среднем около 58% продавцов действительно принимает активное участие в диалоге с покупателем.*
- Только 21% продавцов предлагают либо задают вопросы, которые приводят к дальнейшему решению купить что-либо.*
* Статистические данные приведены на основе 29 тысяч наблюдений.
Статистика
Услуга тайного покупателя - крайне востребованная сегодня. Работает ли ваш сервис не со слов сотрудников, а на деле? Какие преимущества получает владелец, как могут повлиять управленцы на работу компании? Узнайте это на деле! Мы предлагаем вам ознакомиться только с фактами, а не домыслами.
Факты об услуге «Тайный покупатель»
Итак, руководители получили данные о реальном положении дел в компании, об обслуживании покупателей. Как же изменилась ситуация в компании?
После предоставления информации, внедрения более точных инструментов продажи, происходят следующие изменения:
- Клиенты компаний покупают больше, увеличивается средняя сумма одной покупки.
- Увеличивается конверсия (соотношение числа покупателей среди посетителей и обратившихся за услугой). Больше клиентов покупает - больше прибыль компании!
- Кроме увеличения конверсии, компании находят другие способы увеличения прибыли - такие, как снижение затрат, не очевидных в обычных условиях!
- Увеличивается количество довольных клиентов, клиенты начинают рекомендовать компанию и услуги.
- Улучшается настрой на работу у персонала - теперь им понятны мотивация покупателей, более точно прописаны "точки контакта" между покупателем и продавцом. Ведь ваши продавцы на самом деле хотят продавать больше!
- Организуется обмен опытом и знаниями между магазинами. Руководители могут рассчитывать на то, что каждая ошибка в обслуживании будет изучаться как ценный опыт.
В результате и ответственные за продажу специалисты, и их руководители сосредотачивают внимание на наиболее острых вопросах и бизнес-процессах.
Статистика и опыт оказания услуги
Опыт уже завершенных проектов «Тайный покупатель» для разных видов бизнеса, показывает, что у клиентов, пользующихся услугой «Тайный Покупатель», в среднем увеличивается количество активных клиентов на 19% в год - а это значительный рост. Имеются примеры роста до 60% активных покупателей.
Клиенты компании, предлагающей услугу «Тайный покупатель», увеличивают продажи на 24% за ближайший год. Максимальный уровень увеличения составляет около 200%-ным увеличением продаж. При этом консультанты обращают внимание на новых клиентов в полтора раза чаще!
Выводы на основе статистических данных
Анализ приведенных статистических данных показывает, что:
- Хорошее обслуживание является самой распространенной причиной для совершения покупки в вашем магазине.
- Умение продавца поздороваться, обратить внимание на клиента и умело обслужить его - самая главная причина обращения в тот же магазин в дальнейшем.
- Чем больше времени благосклонен к магазину клиент, тем больше денег он в нем оставляет.
- Чем дольше ваш клиент остается с вами - тем больший доход он приносит вашему бизнесу.
Что еще вы должны знать о ваших продажах?
Ценность продаж сложно преувеличить. По данным исследований, увеличение прибыли идет строго в соответствии с увеличением покупок.
Кроме того, новые клиенты привлекаются только благодаря коммуникации!
Уменьшаются и издержки владельцев бизнеса. Это связано не только с новым уровнем продаж, но и с персоналом. Если ваши продавцы хотят работать - текучка уменьшается, а значит, уменьшается время на поиск и обучение нового персонала.
Внедряя программы «Тайный покупатель» в своих магазинах, вы уже в ближайшее время увеличите процент выполнения стандартов обслуживания не менее чем на 3-7%. А продавцы будут постоянно ощущать внимание к качеству их работы. Это бесценный опыт, который кардинально отличается от внимания непосредственного руководства или проверок из вышестоящих инстанций.
