Довольный клиент и финансовые показатели компании - как соблюдать баланс?

Все это очень и очень схоже с тем, как пару десятков лет производители подобным же образом боролись за качество, усовершенствуя свой продукт до бесконечности. Такая тотальная гонка часто давала неожиданный результат, терялась главная задача - зарабатывание денег. Существуют конкретные примеры, когда компании, втянувшись в амбициозные проекты по повышению качества, вскоре вынуждены были сворачивать их, поскольку обходились они неоправданно дорого. Одна известная фирма даже стала банкротом, получив перед этим высшую награду за качество.

Эти же примеры можно спроектировать на ситуации в современной компании, где ублажению клиента отводится ведущая роль. Результат может быть аналогичным. В идеале же нужно стремиться сочетать максимальную удовлетворенность клиента и рост собственных финансовых показателей, соблюдать разумный баланс этих критериев. Но как это сделать на практике?

Для проверки того, как сотрудники компании справляются с поставленной задачей, необходимо инспектирование персонала. Тайный покупатель - это наиболее надежный и достоверный способ проверки эффективности работы сотрудников компании, выявления слабых сторон и путей их устранения. Mystery shopping сегодня широко распространен во всем мире, что обусловлено высоким уровнем конкуренции товаров и услуг. Тайный покупатель под видом обычного клиента посещает фирму и оценивает качество обслуживания, профессиональные навыки персонала, соответствие работы ожиданиям руководства, а также доброжелательность, коммуникабельность, реагирование на возникающие нестандартные ситуации и пр.