Тайный покупатель - как оружие по повышению лояльности клиентов

Улучшив обслуживание вы привлечете постоянных клиентов.

Давно уже ни для кого не является секретом, что большую часть прибыли всех компаний, создают постоянные клиенты. Конечно же, когда организация только приходит на рынок и начинает формировать клиентскую базу, первоочередной задачей перед ней стоит привлечение максимального количества новых клиентов. Но в процессе развития и становления бизнеса, все большую роль начинает играть именно удержание клиентов, обеспечение их лояльности и перевод в статус постоянных. В данном случае необходима работа по превращению разово обслуживаемых клиентов в их качественно новую фазу - постоянных клиентов.
Именно эта работа становится главной задачей при развитии фирм, которая оказывает услуги или занимается продажами. Проведенные в Америке исследования приводят много фактов о том, что количество постоянных клиентов фирм редко превышает порог в 20%, но при этом приносит порядка восьмидесяти процентов всех доходов. Это наглядное свидетельство того, насколько важно организациям укреплять и расширять базу именно постоянных клиентов.

Кроме регулярного дохода "от лояльности", торговая фирма имеет от постоянных клиентов и различные дополнительные выгоды. К таковым, например, относится "сарафанное радио" - эффективная и совершенно бесплатная реклама услуг и товаров.

Существует множество способов по работе для повышения лояльности клиентов. Которые можно условно разделить на такие два вида:

1. Использование различных бонусов и скидок.
Пожалуй, наиболее распространенные методы повышения лояльности и при этом, к сожалению, наиболее затратные. Они предусматривают создание программ по гибким и сезонным скидкам, акции и розыгрыши призов, накопительные скидки, скидки за лояльность и так далее. Этим методам традиционно уделяют много внимания, но тут важно четко отслеживать реакцию клиентов на такие действия. Для мониторинга эффективности необходимо организовывать так называемую "обратную связь", то есть получение отзывов и комментариев по различным проведенным мероприятиям. В качестве инструмента, последнее время, очень распространились онлайн опросы, как платные, так и бесплатные. В бизнес сообществе даже образовалась специализированная ниша среди компаний, которые предоставляют подобные услуги.

2. Улучшение сервиса для клиентов.
Часто под этим подразумевают повышение качества обслуживания и удобство непосредственно при продаже товаров или предоставлении услуг. Но еще более важную роль, чем обходительность и учтивость менеджеров по продажам, имеет сопровождение товара - "услуги по сервисному либо техническому обслуживанию". Грамотные и необходимые консультации необходимы не только в процессе продажи , но и в процессе эксплуатации товара. В последнее время, в качестве способа контроля за качеством сервиса при продажах, активно используется метод "тайного покупателя". Специальные люди совершают контрольные покупки товара или заказы услуг, при этом осуществляется проверка персонала фирмы и механизмы работы с клиентами. Подобные проверки могут дать правдивую оценку о состоянии дел, а результаты проведенных анализов дать руководству компании конкретные рекомендации.