Шесть советов по улучшению обслуживания клиентов

Никакая сфера реализации не просуществует и дня без клиента. Это аксиома и никто не будет с этим спорить. Но каждый ли руководитель заботится о том, чтобы клиент был всегда доволен?

В ходе статистического исследования AEGCSB 33% опрошенных утверждают, что предприятия уменьшили внимание на качество обслуживания клиентов, 46% утверждают то, что компании вообще практически не следят за качеством обслуживания клиентов, 25% опрошенных утверждают, что уверенны в своем бизнесе и им ничего не страшно, а 10% предприятий совсем не уделяют этому внимания. Несмотря на это есть респонденты которые высказались за то, что обслуживание превосходит ожидания, но это лишь 2%. В ходе опроса также выясняли, готовы ли платить люди больше, если сервис улучшиться. Итог таков - 73% опрошенных готовы платить больше примерно на 12% за обслуживание на высоком уровне.
С каждым днём запросы потребителей возрастают, и не последнюю роль здесь играет интернет. Каждый потребитель желает получить высококлассный сервис, любому приятно когда тебя обслуживают с улыбкой, кажется что работают только для тебя и ради тебя. Компании у которых есть такой уровень обслуживания в большей степени имеют шансы наработать постоянную клиентуру и удержать её. На рынке каждый день появляются новые предприятия, но не всем удаётся удержаться в сфере. Во многом причина фиаско - неумелая работа с клиентами. Как избежать таких проблем и что сделать, чтобы сервис по работе с клиентами всегда был на высоте? Вот несколько советов.

1. Составляйте клиентскую базу данных. В ней отображайте не только сухую информацию о том как зовут и номер телефона. Надо вести анализ покупок, делать скидки по основным позициям которые они чаще всего пользуются спросом. Иными словами разработать некое коммерческое предложение, но под каждого клиента в отдельности. Никогда не будет лишним позвонить самому и предложить товар, а не ждать когда клиент сам "созреет". Также хорошим ходом будет позвонить клиенту, и поздравить его с каким либо праздником, а зная день рождения - сделать хорошую скидку в день такого заказа.
2. Высококвалифицированный персонал. Набирайте грамотных работников и давайте им широкий круг задач для решения. Что это даст? Они смогут решить проблему на месте, а не ждать главного менеджера или того хуже - руководство. Во-первых, это сэкономит время Ваших клиентов, во-вторых, даст Вашим сотрудникам профессионально расти и развиваться. Только не пускайте всё на самотёк, держите руку на пульсе.
3. Проверяйте электронную почту вовремя. Часто бывает так, что клиент присылает письмо, а на него неделями никто не обращает внимания. Это недопустимая ошибка! Надо следить за тем, чтобы обратная связь с клиентами была налажена в кратчайшие сроки. В идеале, надо нанять специального человека для выполнения этой работы. Также важно следить, чтобы на интернет ресурсе предприятия всегда были актуальные номера телефонов, по которым клиент всегда смог с Вами связаться.
4. Курсы повышения квалификации персонала. Многие руководители считают, что это пустая трата времени и средств. На самом деле это существенно может повысить уровень обслуживания клиентов. Если нет возможности отправлять сотрудников на специальные тренинги, пробуйте сами. На собраниях или летучках проводите беседы и мастер классы. Внутри коллектива также можно устроить некую конкуренцию за клиентскую базу и, по итогу месяца например, премировать лучшего менеджера. А худшего предупредить, что в будущем при повторении подобного будет некий штраф (какой решайте сами).
5. Применяйте новые технологии. Важно иметь не только свой интернет ресурс, но и его мобильную версию. Не каждый носит ноутбук или планшет с собой, удобно зайти в интернет с телефона. Вложения в эту сферу быстро окупятся и вернуться с прибылью. Также на сайте должна быть вся необходимая информация в удобной для просмотра форме.
6. Подбирайте персонал из правильных людей. Важно доверить представительство предприятия сведущим людям. Проводите не формальные собеседования, а действительно ищите того, кто Вам нужен. Предлагайте гибкий график работы. Найдите чем заинтересовать потенциального сотрудника, чтобы он работал на благо Вашего предприятия.