Организация периодических проверок в компании. Часть 3

Этап 5: Коммуникативная основа успешного ведения программы «Тайный покупатель»

Проблема: очень часто mystery shopping имеет недостаточное коммуникативное подкрепление в среде сотрудников компании. Столкновение с этим происходит, как правило, на начальном этапе внедрения методики. Руководители отдельных подразделений не могут успешно воспользоваться функцией «Таинственный покупатель» так как не могут понять каким образом она может вызывать повышение качества обслуживания и закреплять положительное отношение клиентов к работе сотрудников сервиса. В связи с этим методика не развивается в конкретном коллективе и не позволяет его членам изымать выгоды от её внедрения и использовать их как полезный опыт для повышения качества обслуживания и налаживания контактов с клиентурой.

Решение: специально разработанные приёмы коммуникации, предусматриваемые «Таинственным покупателем» быстро и высокоэффективно помогают сотрудникам одной компании разных должностных позиций объединиться и решить возникшую трудность. Проводимый мониторинг в рамках mystery shopping помогает использовать результаты для стимуляции активности и большей сплочённости команды, а также поощрений достижений и помощи в сложных ситуациях. Объективный подход в оценке получаемых результатов и подробное их обсуждение всеми работниками помогает усовершенствовать саму методику «Тайный покупатель» в соответствии с требованиями и трудностями каждого отдельно взятого предприятия.

Этап 6: Оценка данных, полученных при проведении программы

Проблема: болезненное восприятие работниками фирм проведения программы и получаемых результатов. Не все понимают, что «Тайный покупатель» направлен в основном на повышение лояльности клиентов и укрепление положительного взаимодействия с ним. Кто-то воспринимает данную методику как способ выявить и отсеять слабых сотрудников компании, сделать им выговор, наказать. Каждый из сотрудников опасается критики и упрёков. Это мешает ему спокойно работать и развиваться в своей деятельности.

Решение: важно донести до каждого, что не выявление слабых звеньев цель программы, а повышение лояльности клиентов и успех работы с ними. В первую очередь необходимо донести до всей рабочей команды, что mystery shopping помогает разрабатывать схему поведения при возникновении конфликтов и помогает избегать их. Это возможность получения честной и целостной картины отношения потребителя к деятельности предприятия и работе его коллектива. И конечно же использования полученных знаний на благо компании и сотрудников.