Системный подход к контролю работы персонала

Информационный контроль

Содержание термина "информационный контроль" в следующем: для понимания качества выполнения задач конкретным работником или офисом, нужно отметить значимые критерии определения добросовестности работы. Простейшие вполне понятны - доход, приносимый точкой за период времени, средние объемы реализованной продукции, усреднённый чек торговой точки, а также показатель отношения посетителей к покупателям, который отображает и качество работы продавца с посетителем, и спрос на предлагаемые товары.

Розничная продажа знакома ещё с такими критериями, как выручка с квадратного метра и оборачиваемость товара, возврат приобретённой продукции, потери от краж и так далее.
Сбор и оценка этих критериев предназначены для создания полной картины работы, с указанием проблемных мест в деятельности Ваших работников, что позволяет принять решения для корректирования "узких мест" Вашего бизнеса.

Отдельным вариантом для подобного контроля является способ использования "тайного покупателя", дающий наиболее качественную оценку и создающий организующее воздействие на Ваших продавцов.

Вариант контроля "тайный покупатель" состоит в том, чтобы оценить соблюдение стандартов манеры обращения персонала с покупателем, зафиксировав такие нюансы как быстрота обслуживания, вежливость, полнота сообщаемой информации и прочие. Для этих целей используется наёмный специалист для проведения mystery shopping, негласной проверки.

Такие специалисты могут предоставляться специализированными агентствами, которые предлагают метод "таинственный покупатель" как специальную услугу. Однако, в связи с тем, что подобная проверка относительно проста, зачастую руководители проверяемых объектов нанимают таких людей самостоятельно, среди нуждающихся в дополнительном источнике дохода.

Нанятый тайный покупатель играет заранее спланированную роль, задавая необходимые вопросы. По результатам посещения каждой точки составляется отчёт, который подают руководителю торгового объекта, а тот, на основании полученной информации, принимает те или иные решения.

Так как решения, принятые руководством, афишируются среди персонала, каждый работник понимает, что проверки проводятся регулярно и любой посетитель может оказаться скрытым ревизором. Такой подход стимулирует добросовестность в выполнении работы и соблюдении требований. К тому же, применяя способ контроля "таинственный покупатель" регулярно, владелец торгового заведения облегчает введение изменений, связанные со стандартами обслуживания клиентов.

Несомненными плюсами этого метода является достоверность получаемых данных, возможность оценки реакции сотрудников в различных ситуациях, что работает на повышение качества обслуживания в магазине. Кроме того, стоит отметить и сравнительную дешевизну такого решения.

Технический контроль

Этот вид контроля подразумевает применение различных технических средств. В основном, это видео- и аудионаблюдение.

Такой способ контроля позволяет непосредственно наблюдать за работой Ваших сотрудников. В случае, если видеонаблюдение снабжено устройством для хранения информации, при необходимости можно проконтролировать работу конкретного продавца за достаточно долгий период.

Сам факт наличия подобной системы дисциплинирует сотрудников, так как они понимают, что все их действия в любой момент могут быть проконтролированы.
Аудиозапись дополняет эффект от видеонаблюдения, так как позволяет знать, как именно и о чём беседуют Ваши сотрудники с покупателем, грамотно и полностью ли подают необходимую информацию, стремятся ли добиться заключения выгодной сделки.

Кроме того, подобный эффект достигается и от контроля телефонных разговоров, так как многие клиенты звонят в магазин за получением той или иной информации и Вам возможно оценить, насколько вежливо и внимательно отнеслись к клиенту Ваши сотрудники.

К тому же, при наличии у Вас списков постоянных покупателей, есть возможность контроля за работой сотрудников по уведомлению этих клиентов о новых поступлениях в магазин, получению от них пожеланий или рекомендаций, что неизменно даёт повышение качества обслуживания покупателей.

Безукоризненно настроенная система контроля предоставит владельцу бизнеса полную информацию о работе торговых точек и выполнении их работниками своих функциональных обязанностей, что является необходимостью для улучшения показателей успешности Вашего дела.