Как влюбить клиентов в вашу компанию

Качественное обслуживание клиентов: взаимодействие сервиса, этики и компетентности

Внимательное отношение к клиенту сегодня – выгодное сотрудничество завтра. Это универсальная формула, которая репрезентирует правильный подход любой компании к вопросу повышения качества обслуживания абсолютно всех категорий клиентов. К счастью, эта квинтэссенция сегодня все чаще становится главным ориентиром любой фирмы, стремящейся к созданию более чем позитивной репутации. Благодаря дружбе с потенциальными и реальными потребителями товаров и услуг предприниматель получает неоценимое преимущество. Оно состоит в главной «валюте» – доверии постоянных покупателей.

Внимание, а не настойчивость

Чтобы удержать уже существующих клиентов, а также привлечь новых, ищите эффективные пути разработки имиджа компании. Первый и основной принцип, который должен быть в основе работы с клиентами – это индивидуальный подход. Однако не стоит его воплощение интенсифицировать до дискриминации. Таким методом, как mystery shopping, к примеру, можно легко выявить, как персонал обслуживает покупателей, которые оставляют несколько десятков рублей и покупателей, делающих более серьезные заказы. Ведь цель таинственного покупателя не только собрать информацию о том, что не так в общении персонала и клиента, но и обнаружить подобного рода неравноправие.

Еще одним важным пунктом повышения качества обслуживания является связь с клиентами и сбор информации о них. Это и контактная информация, и день рождения, и даже интересы. Обязательно нужно узнавать, от кого услышал клиент о Вас или где прочел. Это ценный материал для того, чтобы в дальнейшем развивать рекламную кампанию путем раскрутки групп в соцсетях, которые, кстати, должны быть качественными и достоверными источниками информации о фирме.

Чтобы письма не перемещали в «спам»

Электронные рассылки – это способ коммуникации с клиентом. Составляя письмо, нужно следить за тем, чтобы был баланс между действительно полезной информацией и рекламой. Последняя, в свою очередь, не должна выглядеть как отдельный блок. Напротив: ее присутствие должно быть максимально незаметным благодаря органичному комбинированию с остальным текстом. А этот самый остальной текст – это не просто «разбавка» для рекламы, а интересный материал. Если клиент будет знать, что его отправляют не всем подряд, это значительно повысит авторитет компании. К примеру, познавательные статьи, завершающиеся предложением попробовать какую-либо услугу или приобрести товар, повышают внимание к предприятию. При этом предложение должно быть в тему к статье.

Оформление рассылок – также не последний аспект, ведь это первое, что оценивает получатель. Начинать письмо следует с личного обращения. Имя должно обязательно фигурировать в письме, например «для Марии Петровой, статистика рынка автомобилей». Задача внешнего оформления – побудить клиента быть читателем писем, материалов и почитателем товаров и услуг компании.

Метод mystery shopping: выявить минусы и ликвидировать

В последнее время в этой сфере образовалось много аутсорсинговых компаний. Эффективность работы таинственного покупателя подтверждена: персонал работает лучше благодаря тому, что ликвидируются такие нюансы и целые проблемы для многих компаний:

• продолжительные разговоры по телефону;
• отсутствие персонала на рабочих местах: кабинет, торговая точка и т.п.;
• игнорирование клиентов;
• «нерабочая» деятельность в рабочее время (разговоры на личные темы с другими работниками, игры на компьютере);
• неэтичность по отношению к клиентам;
• неприветливость;
• некомпетентность;
• несоблюдение чистоты и порядка (например, в торговой точке).

Пользоваться услугами тайного покупателя необходимо тогда, когда нужен качественный контроль работы сотрудников. Ведь элементарно, на уровне человеческого общения формируется первое впечатление о компании. Выше приведен список тех «минусов», которые раз и навсегда спугнут клиента и, скорее всего, сарафанное радио сделает так, что количество клиентов уменьшится через рассказы тех, кто уже испытал «любезность» персонала.

Акции, много акций…

Опыт показывает, что азарт потребителей во время акций – это неоценимое средство повышения популярности фирмы. Скидки, бонусные программы, программы лояльности, карты постоянных клиентов – все это в арсенале для борьбы за клиента. Однако не нужно последние раздавать налево и направо – вручайте их только самым активным, и увидите, что у других также появится желание участвовать. Кстати, повсеместную «раздачу» скидочных карт работниками тайный покупатель также может обнаружить.

Специфика деятельности компании может обусловливать другие методы повышения ее привлекательности для клиентов, однако грамотная стратегия налаживания контакта с ним всегда была и будет основой для успешного бизнеса.