Как избежать конфликта с клиентом
Есть такой анекдот:
- У вас есть кефир?
– Да сколько же вы будете мне нервы трепать? Я вам в сотый раз говорю: это строительный магазин! Нет у нас кефира!
– Ну ладно, ладно… А ряженка?
Вроде смешно, только в чем-то похожие ситуации то и дело возникают в магазинах. Мы не понимаем, нас не понимают, стучим в «закрытые двери», и не достучаться, хотим, чтобы нас услышали... а может быть, просто обратили внимание? Что стоит сказать, что кефир продается в 10 метрах за углом в соседнем магазине, а заодно вежливо обратить внимание на собственный ассортимент?
Это только на первый взгляд кажется, что в работе продавца нет ничего мудреного - есть товар, его цена – знай, выбивай чеки, да внимательно считай деньги. Но зачастую люди идут в магазин не из-за большой необходимости наполнить холодильник продуктами или от того, что последняя пара обуви пришла в негодность. Для многих поход за товаром или услугой просто лишний повод пообщаться, поднять себе настроение, а иногда и выплеснуть накопившиеся негативные эмоции.
Говорят, что клиент всегда прав. И это действительно так, ведь человек потенциально готов потратить деньги и осознанно (или нет) хочет за них получить то, зачем он к вам пришел. Кто знает, может быть, дома у него болеет ребенок, и он три ночи не спал, а может быть поругался с кем-то из близких. Если покупатель раздражен, или что еще хуже, начинает скандалить не стоит ввязываться в конфликт. Чаще всего достаточно доброжелательно поговорить с человеком, успокоить его, чтобы услышать в ответ благодарное «спасибо». Лучший способ избежать конфликта это:
- Сохранять спокойствие и внимательно выслушать клиента, дать ему возможность выговориться
- Вникнуть в проблему и понять, обоснованы или нет его претензии. Проявить участие и попросить клиента уточнить детали, объяснить более конкретно, что его не устраивает.
- Если претензии обоснованы, например, неправильно сдали сдачу, неточно проинформировали о составе продукта или условиях предоставления услуги, то необходимо извинится.
- Предложить разные варианты решения вопроса. Если человек чувствует свою значимость и заинтересованность продавца, видит, что он искренне хочет ему помочь, то обязательно пойдет на уступки или, по крайней мере, изменит тон и свое поведение.
Бесполезно говорить клиенту «успокойтесь», «держите себя в руках», «что вы нервничаете» - это приведет к обострению конфликта. Необходимо понять, что хочет приобрести покупатель и вовремя прийти ему на помощь. Даже если продавец новичок в своем деле и чего-то не знает об ассортименте или свойствах товара, то любой покупатель оценит его внимание.
Наши предки жили гораздо скромнее и довольствовались малым. Сейчас рынок предлагает огромное разнообразие товаров и услуг – потребляй да радуйся. Но как выбрать, ведь хороших магазинов и компаний много, ассортимент и услуги в них часто дублируются. Что особенного вы можете предложить? По какой причине покупатель должен захотеть потратить свои «кровные» именно у Вас? Как говорил Иосиф Сталин: «Кадры решают все». Чтобы выделиться на общем фоне и эффективно продавать товар, продавцу нужно обладать хорошими навыками общения и даже быть немножко психологом.
- Если виноват клиент, то, как гостеприимный хозяин в своем доме, нужно постараться сгладить ситуацию. Редко кто будет скандалить, если высказать искреннее сожаление о сложившейся ситуации и предложить альтернативу.
- Если разговор переходит на личности, нужно суметь вовремя взять инициативу в свои руки и вежливо, но твердо вернуться к сути проблемы.
- Если не удается справиться с ситуацией, то звать на помощь более опытного коллегу или менеджера.
Любой покупатель, приходя за товаром или услугой, в первую очередь рассчитывает получить положительные эмоции. Специалисты утверждают, что от 10 до 30 процентов людей, которые заходили в магазин «просто посмотреть» на самом деле – несостоявшиеся покупатели, с которыми неправильно повел себя продавец.
Бывает, трудно удержаться и не ответить резко на чье-то хамство и грубость. Но тактичность и сдержанность в любых конфликтных ситуациях и есть тот необходимый навык, который отличает настоящего продавца - профессионала. Дайте человеку то, что он хочет и вернется к вам и приведет друзей и знакомых.
Назад к списку статей