Как мотивировать персонал на качественное обслуживание клиентов?

Способы мотивации персонала на повышение качества обслуживания

Правильная мотивация, в основе которой лежит гармоничное сочетание методов «кнута» и «пряника», может стимулировать сотрудника к самоотдаче и усердию в работе. Но необходимо знать важные инструменты, применяемые при таком воздействии на персонал.

Философия награды

Одна из главных систем мотивации в целях улучшения качества сервиса основывается на материальном поощрении или штрафе. На практике ее реализация находит свое отражение в совершенно разных философиях управления:

1. «Хорошее и правильное поведение – это норма». В рамках этого метода предусмотрены четкие штрафные санкции за определенные нарушения, и материальные бонусы, в случае нестандартных действий, которые могут положительно повлиять на имидж компании.
2. «Наработай на хорошо». Для оценки качества взаимодействия продавца и клиента составляется определенный набор необходимых параметров. Независимая проверка обслуживания, согласно выбранным критериям, выявляет средний балл сотрудника, в зависимости от которого может быть назначен штраф или премиальная выплата.
3. «Универсальный продавец». Компания может тестировать персонал на практическое применение различных техник эффективных продаж. При неудовлетворительном или, наоборот, выдающемся результате оказывается материальное воздействие.

Для того чтобы успешно применять данные способы, необходима оценка качества обслуживания (например, метод «тайного покупателя»), на основании которой можно составить необходимые характеристики.

Основные правила применения «кнута»

При использовании метода «кнута» необходимо следовать определенным правилам, чтобы не вызвать волну негативной реакции в коллективе:

1. «Полная информированность». Сотрудник должен четко знать, за какие именно нарушения последует штраф. Необходимо минимизировать предвзятое отношение менеджера к подчиненным во избежание примера несправедливости по отношению к персоналу.
2. «Прежде чем браться за кнут, нужно научить». Для того чтобы требовать от сотрудника высокого качества обслуживания клиентов, следует обучить персонал необходимым навыкам.
3. «Бить по справедливости». Размер штрафа должен быть в прямом соотношении от серьезности нарушений.
4. «Достал оружие – стреляй». Если принято решение использовать метод «кнута», то в случае предписанных нарушений штраф должен быть применен, в противном случае эта система работать не будет.

Неграмотное использование методов мотивации может обернуться потерей доверия со стороны сотрудников и последующей текучкой кадров.

Нематериальные способы применения «пряника»

Гармоничное сочетание «кнута» и «пряника» является отличным инструментом для регулирования качественной работы персонала. Помимо бонусной системы, на сотрудника можно воздействовать и с помощью нематериальных методов мотивации:

1. «Идеология почитания клиента». Весь персонал, от рядового сотрудника до топ-менеджера, должен быть пропитан установкой, что клиент - это самое главное достояние компании.
2. «Легенда о воплощении мечты». Обязательно нужно внедрить и регулярно поддерживать мотивационную историю, что обычный сотрудник, благодаря своему упорству и труду, за короткий промежуток времени достиг карьерных высот и стал серьезным руководителем. Такие примеры всегда стимулируют персонал на качественную работу.
3. «Забота о персонале». Если в компании ценят своих сотрудников, то это является отличным стимулом, особенно, если это подтверждается хорошими условиями труда.
4. «Искусство отбора «своих». Внутренняя атмосфера, где царит взаимопомощь и уважение друг к другу, повышает лояльность сотрудника к компании.
5. «Харизматичный руководитель». Такой человек может легко замотивировать персонал благодаря своей внутренней энергии и мастерству управления. Это серьезный инструмент для воздействия на сотрудников.