Каким образом определяются стандарты обслуживания и что делать чтобы улучшить качество работы сотрудников магазина?

Для того, чтобы оценить возможность применения тех или иных стандартов обслуживания, первым делом необходимо провести анализ уже существующего уровня обслуживания клиентов в магазинах, фирмах или компаниях.

Какие стандарты обслуживания наиболее эффективны?

Проверить это достаточно просто при помощи тайного покупателя или, как принято говорить mystery shopping. Суть данной проверки заключается в том, что специалист выдавая себя за покупателя, без предупреждения, проводит проверку уровня обслуживания в том или ином магазине. Важно отметить, что такая проверка производится абсолютно анонимно.

Пилотные проверки или проверки тайными покупателями не оценивают качество работы отдельного сотрудника магазина, напротив такую проверку можно назвать командной, ведь ее основная цель – оценка работы магазина в целом. Преимуществом проверки тайным покупателем является то, что после каждой «ревизии» высшее руководство получает полный отчет об уровне обслуживания и может замерить стартовые показатели, оценить разницу между реальностью и разработанными стандартами, чтобы затем принять все меры необходимые при повышение качества обслуживания.

К сожалению, не редки ситуации, когда после проверки, волосы у владельцев и директоров начинают шевелиться и возникает желание всех уволить, оштрафовать и ввести прочие санкции. Не стоит торопиться, ведь возможно ваши продавцы и персонал торгового зала просто не знают о стандартах обслуживания, а это уже не их вина, а вина тех, кто не донес до сотрудников информацию.

Каким образом корректируются стандарты обслуживания в отдельно взятом магазине? Все очень просто, ведь точкой отсчета как раз и можно считать отчет тайного покупателя. Только благодаря результатам пилотной проверки можно сделать адекватные выводы, соответствующие реальности и уже тогда принять необходимые меры.

Но, таинственный покупатель – это не единственно на что следует делать упор при утверждении стандартов качества обслуживания их необходимо еще и правильно преподнести. Вот здесь главным образом следует уделить максимальное внимание так называемому этапу внедрения. Как? При помощи внутрикорпоративных газет, конкурсов для персонала, проведения различных тренингов, выделение и премировании лучших сотрудников. Главное, это запомнить, что стимулировать важно не только покупателей, но и тех, кто им продает товары. Только так получиться повысить уровень обслуживания.

После того, как этап внедрения, а именно те самые конкурсы, газеты и прочее, за плечами, конечно же стоит проверить эффективность стандартов обслуживания. Поможет в этом все тот же mystery shopping. Но, здесь его цель немого отличается, ведь теперь важно провести оценку не магазина в целом, а как раз эффективность работы персонала, каждого в отдельности. Делается это для того, чтобы понять потенциал того или иного продавца, оценить насколько ему был полезен этап внедрения.

Повышение качества обслуживания невозможно без проверки таинственным покупателем после этапа внедрения стандартов. И причина кроется как раз в том, что на этом этапе важно сделать выводы и наброски дальнейшей программы обучения. Вы то ведь прекрасно понимаете, что добиться идеальных результатов, особенно если речь идет о колоссальном разрыве между фактической ситуацией и стандартами, за месяц просто невозможно. Следует понимать, что чем больше разрыв, тем дольше времени займет на то, чтобы улучшить работу магазина.

Как понимают стандарты обслуживания персонал магазина?

Здесь все зависит от того, на каком этапе работы магазина вводятся стандарты обслуживания. Если речь идет о только открытом торговом зале, то провести внедрение будет достаточно легко. Но если говорить о магазине, который всю свою жизнь имел одни правила обслуживания, а все внезапно поменялось, то не стоит надеяться на то, что персонал без лишних слов начнет исполнять все.

Этап внедрения необходимо начинать еще тогда, когда в рабочие группы привлекаются сотрудники различных уровней (руководители, администрация, продавцы). Не стоит внедрять все и сразу – это будет очень тяжело. Так, например, в самом начале хорошо бы старший продавец пообщался с директором и выслушал бы его точку зрения. Тогда он постепенно донесет информацию до остальных сотрудников и те уже будут морально подготовленными к изменениям.

Важно понимать, что внедрение стандартов качества, растягивается на 2 -5 месяцев, но это совсем не значит что следует пытаться сделать сегодня так, а завтра по-другому. Все должно быть продуманно до мелочей, все задачи сформулированы, а персонал морально подготовлен к кардинальным изменениям. Отметим, что именно от последних, зависит общий успех магазина.