Частые ошибки сall-центров

Главные проблемы сall-центров
Всегда в основе взаимоотношения с клиентами считалось стремление помочь и вежливость. Если компания перечисленные нормы соблюдает, то ее можно считать клиентоориентированной. Но, как показывает практика, многие сall-центры в отношениях со своими клиентами не имеют особого желания налаживать с ними дружеский контакт. Среди проблем можно выделить следующие:

• длительное время ожидания отклика на звонок;
• операторы не всегда в полной мере осведомлены о товарах компании;
• неумение вести конструктивный диалог и грубость к клиенту;
• нет системы отчетности по каждому звонку;
• отсутствие желания помочь клиенту, а в некоторых случаях даже механизмов такой помощи.

Снижение цен на услуги сall-центров
Большое количество сall-центров в России снижают сейчас цены на свои услуги, что связано с конкуренцией и тендерной борьбой. Но не факт, что это приведет к экономии для клиентов. Сейчас в среднем за минуту работы (без наценок) оператор получает 5,9 рублей. Рассмотрим что позволяет экономить на услугах сall-центров:

• низкие оклады не дают возможности иметь полноценный штат, который будет функционировать круглосуточно;
• во время снижения цен на услуги сall-центров значительно падает профессионализм операторов. По низким окладам соглашаются работать только диспетчеры, не имеющие опыт работы;
• сэкономить в основном получается благодаря дешевому оборудованию.

Ключ к контролю
Самым распространенным способом для проверки качества сервиса является тайный покупатель - это специалист, которого все воспринимают как обычного клиента. В нашем случае он звонит в определенную компанию, которую необходимо проверить, и под видом обычного клиента проверяет вежливость и подкованность операторов. Нужно понимать, что тайный звонок - это полезная услуга, которая прежде всего является инструментом для настройки коммуникации с клиентами, а не поводом для начальства уволить плохих операторов.

Из-за того, что проверяющий может попасть на неопытного оператора и может исказить реальное положение дел, следует проводить данные проверки несколько раз для уменьшения статистических погрешностей и уточнения результатов исследований.

Дополнительные возможности
Хорошим способом для анализа рынка услуг, а также удовлетворенности клиентов является обратная связь. Помимо приема звонков call-центры также предоставляют следующие возможности:

• программа лояльности в виде обзвона клиентов (сведения о новых услугах, поздравления, сбор отзывов);
• проведение анкетирования по параметрам базы клиентов;
• маркетинговые акции и другие мероприятия.

Современные технологии предоставляют возможность как контролировать работу сall-центров, так и максимально применять их для коммуникации с клиентами.