Качество обслуживания клиентов - нет предела совершенству

Так, например - покупатель делает заказ товара, представленного в каталогах, но отсутствующего на складе. Обслуживающий клиента менеджер обязан вместо простого отказа с известной формулировкой найти аналогичный товар и предложить купить его в другом месте. Тем самым даже не выполнив заказ, интернет магазин приобретает лояльного клиента, который совершая покупки в следующий раз не оставит без внимания данного продавца.

Как добиться любви покупателей

Одним из новых методов повышения лояльности, хорошо показавшим себя в нынешних условиях возрастающей конкуренции, становится практика открытого доступа к рабочим процессам интернет - магазина. У каждого клиента, имеющего возможность контролировать движение приобретенного товара, многократно возрастает степень доверия к торговой площадке. Такой эффект достигается возможностью прямых телефонных контактов в любое время дня и ночи между человеком, заплатившим за товар и менеджером, контролирующим процесс доставки. Как утверждает большинство аналитиков, главный секрет взаимопонимания между покупателем и продавцом – это полная открытость. Клиент, зашедший на сайт торговой площадки, захочет увидеть не только автоматизированный алгоритм купли-продажи, но и лица людей, с которыми вступает в сделку. Таким образом, публикация фотографий сотрудников, офиса и рабочих будней коллектива на самом интернет-ресурсе или в социальных сетях пойдет всем на пользу. Не стоит забывать и про такие классические методы повышения лояльности клиентов как: проведение акций, бонусные программы, конкурсы, сезонные скидки, подарочные сертификаты и активная работа с e-mail. Все эти способы проверены временем и гарантированно действенны.

В последние годы одним из самых популярных и плодородных поставщиков постоянных клиентов в интернет магазины стали социальные сети. Довольные клиенты, присоединившись к когорте «друзей» ресурса в любой из соц. сетей, автоматически распространяют по всем своим знакомых благоприятное отношение к торговой площадке.

Контроль уровня удовлетворенности клиента

В любом магазине присутствует определенная доля клиентов, которые частично или полностью не удовлетворены качеством обслуживания. В интернет-среде такие случаи тоже не редкость. Связанно это с тем, что покупатель формирует образ желаемого товара, чаще всего, по фотографии на сайте и это ожидание может не совпадать с реальностью. В таких случаях для выражения просьб и предложений открываются каналы прямой связи с руководством интернет-ресурса – это телефонные линии, электронная почта и форма для комментариев.

Для постоянного повышение качества обслуживания привлекается тайный покупатель. Такая практика отлично зарекомендовала себя и позволила множеству компаний многократно повысить уровень лояльности к себе со стороны клиентов. Внедренный тайный покупатель или, как его еще называют, таинственный покупатель – это специально нанятый руководством компании человек, задача которого – проверить уровень профессионализма сотрудников и дать рекомендации, направленные на повышение качества обслуживания в том или ином рабочем сегменте.

Так, например, один из авторитетных интернет-магазинов, занимающийся продажей электронных товаров после сотрудничества с mystery shopping, компанией предоставляющей услуги анонимного аудита, сумел выявить множество ошибок в работе обслуживающего персонала, не позволяющих выполнять планы продаж. После того как тайный покупатель mystery shopping предоставил отчет о проделанной работе, ошибки были устранены и магазин в первый же месяц увеличил свои прибыли на 20%. Лояльность клиентов – крайне важна для любого интернет-магазина, желающего быть рентабельным и иметь перспективы развития. Ключом к этому может стать только постоянное повышение стандартов качества в обслуживании клиентов.