Организация периодических проверок в компании. Часть 1

Тайный покупатель - помощник сотрудников

Последнее время рынок розничной торговли перенасыщен предложением и на первый план уже выходит качество обслуживания, что и является преимуществом компании. Понимая происходящие процессы, многие владельцы торговых сетей тратят финансы на обучение персонала, а также на контроль должного выполнения сотрудниками своих функциональных обязанностей.
Сегодня одним из популярных способов подобного контроля является метод оценивания с названием "тайный покупатель", который подразумевает проверку соблюдения стандартов обслуживания покупателей. Поддержание должного уровня этих стандартов содействует удержанию статуса фирмы на рынке.

Практический пример

Разберём на примере практику использования метода "тайный покупатель" в торговой сети по продаже строительных материалов. Компания занимает одно из лидирующих мест среди реализаторов подобной продукции в Ростовской области, количество персонала около 400 человек.
Использование метода "таинственный покупатель" сработало на повышение качества обслуживания клиентов.
Руководство, параллельно с обучением персонала, стало применять систему контроля и оценки работы при помощи методики тайного покупателя, в целях поддержания качества обслуживания и престижа среди клиентов.
Предварительно был спроектирован внутренний документ, отражающий стандарты в обслуживании покупателей, основанный на выводах отечественных и зарубежных практиков. Основываясь на положениях данного документа, служба персонала создала обучающую программу для продавцов в виде лекций и тренингов. После этого были обусловлены критерии для проверки соблюдения стандартов обслуживания, разработан проверочный лист и определена частота проверок.
Во время выполнения программы был выявлен ряд трудностей, изучение вариантов разрешения которых привёл к необходимости изменения применяемых методик. Рассмотрим типичные трудности со способом контроля "тайный покупатель", а также методы их устранения.

Этап 1. Подбор критериев оценивания и создание проверочного листа

Проблема

Очень скоро обнаружилось нежелание продавцов конструктивно принимать объективность проверок. Такая программа была воспринята как сомнение в добросовестности работы и усиление контроля службой персонала. Не желая признать невысокую оценку работы, продавцы начали винить агентов, производивших проверки. Стали затрачиваться усилия на попытки распознания проверяющего, вместо повышения качества работы с покупателями. Кроме того и руководители отделов принимали сторону продавцов, объясняя низкие результаты проверок сторонними причинами, например некорректно сформулированными вопросами, нечёткими формулировками в проверочном листе и прочее.

Решение

Для устранения недоработок в проверочном листе были привлечены руководители, заявлявшие о его несоответствии реальному положению дел. В переработке приняли участие практически все главы подразделений. Выработанные таким способом методы оценивания уже не могли вызывать претензии у руководства отделов, а обновлённый проверочный лист помогать стал более качественно выполнять проверку соответствия нормам.
Также руководителям было вновь указано на цели выполняемой программы оценивания, а также разъяснены варианты использования результатов контроля самими руководителями отделов (исправление работы сотрудников с использованием замечаний по работе, поощрение более добросовестных сотрудников).
Сообщать о результатах проверок, которые произвёл "таинственный покупатель" стали руководители отделов, которые, понимая особенности качеств своих работников, выбирали более подходящие формы общения с ними. Таким образом, руководство подразделений, являясь теперь соавтором методики оценивания, перестало противиться нововведению.