Тайные покупки - скрытая проверка работы сотрудников

Проверка вежливости и порядочности продавцов магазина, соответствия требованиям стандартов обслуживания в салоне бытовой техники, доброжелательности операционистов банка, об этом расскажет наша статья, посвящённая работе тайных покупателей.

"Сложнее всего", — по словам нашего собеседника, Сергея, — "не выдать себя с самого начала. Нужно смело войти в помещение магазина, отработать план и запомнить все нюансы увиденного".

Сергей — опытный тайный покупатель. Имея в качестве основного заработка профессию программиста, в свободное время он трудится на повышение качества обслуживания в качестве секретного агента. Услуги его требуются пару раз в месяц, потому эту функцию он воспринимает скорее как хобби.

"К проверкам готовлюсь серьёзно", — говорит Сергей. "Зачастую клиент предлагает выбрать из нескольких ролей: какие вопросы задавать, что за товар приобрести. Остальные детали — моя работа. Изображать, например, хамоватого клиента. Или же покупателя, который никак не может выбрать, что именно ему хочется".

Очень часто услугой "mystery shopping" пользуются для проверок салонов связи. Работа начинается ещё до входа в помещение — обязательно надо отметить, есть ли у дверей вывеска с режимом работы салона, указать в отчёте её внешний вид и чистоту. Внутри необходимо проверить все детали — освещение, чистоту витрин, наличие бейджей у работников, даже отсутствие лишних вещей на рабочих местах продавцов. Всё это обязательно должно быть внесено в отчёт, предоставленный заказчику. Зачастую таинственный покупатель использует в работе диктофон, который записывает общение с продавцами.

Кстати, диктофон может и отрицательно повлиять на работу агента, так как зная о ведущейся записи, некоторые люди волнуются и не могут качественно сыграть отведённую им роль.

Некоторые работники агентств по рекламе зачастую сами исполняют роли покупателей. Однако, одни и те же лица при проверках могут легко запомниться, поэтому спрос на работу тайного агента достаточно постоянен.

Важным требованием к профессиональному тайному покупателю является простой внешний вид и умение создавать впечатление обычного общения. Потому как контролируемые опытные работники могут легко "вычислить" неискушённого проверяющего. Банковские работники, например, легко определят, что их посетил тайный покупатель, если клиент будет задавать вопросы, изобилующие специальными терминами. Такие посетители сразу настораживают.

Наибольшие сложности в поисках проверяющего для офисов, расположенных в посёлках или небольших городках. В таких населённых пунктах многие знают друг друга в лицо, а присылать проверяющих из областного центра не всегда удобно.

Поиски агентов для mystery shopping проводят не только специализированные фирмы или агентства по рекламе, а и сами владельцы заведений. Например, компания "МТС" сама нанимает проверяющих, работая на повышение качества обслуживания. "На такую работу мы принимаем людей старше 18 лет. Если планируются проверки точек по области, то с личным автотранспортом", — сообщили нам в "МТС". Также таинственный покупатель может производить проверки и по телефону или переписке.

Зачастую владельцы салонов не делают секрета из того, что пользуются услугами агентов для контроля качества обслуживания. Работники должны знать, что любым клиентом банка или покупателем в магазине может быть таинственный покупатель с диктофоном в кармане, именно эту цель преследует методика контрольных закупок.

Подобные проверки помогают в оценке уровня сервиса, соответствие мировым стандартам качества и множество других требований, предъявляемым к предприятиям сферы обслуживания.