Тайные проверки в фитнес-клубах и спортзалах

Для выявления проблем в менеджменте, маркетинговых проблем, а так же для повышения качества обслуживания и как следствие повышения лояльности клиентов часто используют тайных покупателей, так как вышеперечисленные методы проверки качества работы персонала часто оказываются мало эффективными.

Тайный покупатель или другими словами mystery shopping - это сотрудник определенной организации, который обращается в фитнес-клуб под видом клиента и выполняет задание владельца клуба, действуя по заранее определенному плану и выполняя необходимые проверки.
Сотрудничество с таинственным покупателем может осуществляться единоразово либо на долгосрочной основе.

В задачи тайного покупателя, осуществляющего разовую проверку, входит обращение в фитнес клуб и отработка одного или нескольких сценариев. Например, он может отрабатывать сценарии при регистрации, при покупке клубной карты, обратившись за консультацией и своими вопросами провоцируя сотрудников заведения на грубые ответы. Реакция сотрудников фитнес-центра при этом оценивается объективными и субъективными методами и фиксируется в виде видео или аудио записи. Помимо этого таинственный покупатель может подтверждать факт проверки наличием чеков и других документов, полученных в данном заведении.

Долгосрочное сотрудничество с тайным покупателем необходимо, если нужно выявить проблемные места в маркетинговой стратегии клуба. В данном случае необходимо внедрение mystery shopping в среду посетителей фитнес-клуба. При этом тайный покупатель общаясь с посетителями выясняет сильные и слабые стороны заведения, получает мнение посетителей о используемых в клубе методиках для снижения веса или набора мышечной массы, составляет по отзывам рейтинг тренеров. Определяет группы клиентов, их запросы, требования и пожелания.
Используя эту уникальную информацию, которую из других источников получить не возможно, руководство фитнес-клуба может производить кадровые перестановки, составить направление развития организации, произвести корректирование маркетинговой политики, в том числе и менеджмента организации. Как следствие, после принятия необходимых мер, можно рассчитывать на повышение качества обслуживания клиентов фитнес-клуба и повышение лояльности клиентов по отношению к клубу.

Немаловажно, что услугами тайного покупателя можно воспользоваться не только при поиске дыр в работе собственного заведения. Услугами таинственных покупателей часто пользуются для внедрения к конкурентам. При этом можно узнать сильные и слабые стороны конкурентов, и скорректировав работу собственного заведения с учетом полученной информации переманить в свой клуб не довольных клиентов коллег по цеху.