Тайный покупатель и с чем его едят

Наверное, трудно найти торговую компанию, которая ни разу не сталкивалась с проблемами, возникающими совсем неожиданно и по непонятным причинам. К примеру, может значительно снизиться ежедневный оборот или испортиться общий имидж компании. Так или иначе, важно найти причину таких событий и как можно скорее ее устранить.

Что такое «тайный покупатель»?

Чаще всего причины снижения оборота продукции, прибыли и уменьшения уровня доверия к компании находятся внутри самой фирмы. И только повышение качества обслуживания и ассортимента может помочь устранить такие проблемы, но как же найти изъяны в работе своей компании?

Для таких целей современные владельцы и руководители фирмы прибегают к методу тайного покупателя. Обычно тайный покупатель представляет собой не чем ни примечательного человека, который не отличается от основной массы клиентов фирмы.

Однако, таинственный покупатель – это всего лишь подставное лицо, которое приходит в фирму и на общих основаниях обслуживается ее персоналом, но при этом оценивает каждый его шаг и слово. Нанимают тайного покупателя руководители фирмы, которые хотят разобраться в причинах снижения затрат или других проблем, чтобы в результате получить повышение лояльности клиентов, их количества и увеличение прибыли. Стоит отметить, что таинственный покупатель может использоваться и в «успешные» дни, к примеру, для проверки качества работы того или иного сотрудника. Ведь таким способом руководители могут убедиться в профессиональности своих подопечных.

Чек-лист – что это и как его разработать?

Чек-лист – это анкета, в которой mystery shopping будет выставлять свои оценки персоналу компании. Обычно чек-лист составляется по стандартам, которые действуют в той или иной компании. Однако, тут очень важно проследить, чтобы указанные стандарты были не устаревшими! Ведь полагаться на личное мнение mystery shopping не стоит, ведь в противном случае вы получите субъективный результат и потратите ресурсы впустую.

При разработке чек-листа очень важно максимально защитится от проявления человеческого фактора, так как даже малейшая ошибка в начислении баллов может привести к неприятным последствиям и к искажению реальной ситуации. К примеру, из-за таких ошибок самый лучший сотрудник месяца может быть оштрафован за низкие баллы.
Анкета должна быть составлена максимально четко и не размыто. Только так вы сможете получить полезную информацию, которая позволит улучшить деятельность компании, а в частности – ее результаты, то есть прибыль.

Как сделать проверки совершенно безболезненными для персонала?

Таинственный покупатель – это эффективный способ контроля за персоналом, который позволит улучшить сервис и отношение клиентов к фирме. А повышение качества обслуживания – это уже первый шаг к увеличению количества клиентов и востребованности компании.
Эффективность этого способа проверки доказана на многих примерах, поэтому не стоит отказываться от него, даже, если ваши сотрудники реагируют слишком трепетно. Очень часто бывает, что уже после первой такой проверки сотрудники начинают нервничать и паниковать. Особенно это заметно в небольших коллективах, где выстроены дружеские и теплые отношения.
Чтобы избежать такой реакции, персонал нужно готовить заранее! Например, можно задействовать его во время разработки чек-листов и проводить совместные обсуждения результатов конкурентов. Важно стремится к доступности информации, чтобы ваши сотрудники вам доверяли.
По опыту многих компаний, можно утверждать, что негативное отношение к таинственному покупателю, как к методу проверки, у ваших сотрудников очень быстро сменится к позитивному. Вскоре весь персонал будет сам ждать оценок и хвастаться своими результатами среди знакомых, что точно пойдет на пользу компании! К тому же, это станет дополнительным стимулом к самосовершенствованию.

Неквалифицированный тайный покупатель – как избежать такой проблемы?

К сожалению, очень мало компаний относятся серьезно к выбору тайного покупателя, а ведь этот выбор может стать ключевым! Чтобы оградить свою компанию от недобросовестного эксперта, важно правильно подходить к проведению собеседования.
Во-первых, нужно оценить уровень ответственности покупателя. Например, можно задать вопрос: «По вашему мнению, почему люди не возвращают свои долги?». Адекватный и ответственный человек придумает действительно весомые причины. Во-вторых, нужно проверить эксперта на внимательность и аккуратность.
Не стоит брать на работу слишком эмоциональных людей, ведь лишние эмоции – это причина искажения результатов!

Как пользоваться результатами проверки?

Если правильно проанализировать результаты проведенного исследования, то можно добиться потрясающих улучшений в работе компании. Во-первых, можно значительно улучшить уровень обслуживания, а улучшив сервис, произойдет и повышение лояльности клиентов, что даст весомый вклад в дальнейшее развитие компании. Во-вторых, по результатам проверки можно будет исключить основные ошибки в работе фирмы, так как вы получите свежий взгляд на вашу деятельность со стороны.