Авиакомпания, которая любит клиента

В далекие 80-е я был вынужден воспользоваться услугами «Сингапурских авиалиний», когда перелеты в Индию были очень дорогим и весьма редким удовольствием. Мой путь должен был начаться в Мумбаи и закончиться в Сингапуре. Итак, билет успешно приобретен и первое, о чем я сообщил в авиакомпании, это то, что вегетарианец. Так как я не ел мяса и даже не употреблял в пищу яйца, мне удалось получить подтверждение, что у меня будет особое меню.

Взлет прошел успешно, но о моем особом пожелании в отношении меню, конечно же, успешно забыли. Делать нечего – мы в воздухе и ничего не исправишь. В тот момент меня поразило то, что свои извинения принесли не только стюардессы, но и капитан авиалайнера. Дальше события развивались следующим образом. Одна из стюардесс нарезала мне фрукты, которые брала для себя лично и сварила немного риса. Заботясь о моем здоровье, и чтобы я во время перелета не остался голодным, все это она предложила мне. С одной стороны, она не обязана была этого делать, но имидж компании и качество обслуживания клиентов стояли на первом месте, и было сделано все, чтобы я остался доволен.

Как только самолет приземлился в Сингапуре, ответственный менеджер еще раз принес мне извинения и предоставил лимузин, который и доставил меня до отеля. Командировка подошла к концу, и впереди ждал обратный перелет. Вот здесь я был не только приятно удивлен, но и в какой-то мере поражен. Я уже не акцентировал внимание на том, что вегетарианец. Просто вся команда была в курсе моей ситуации. Я получил место в бизнес - классе и повышенное внимание к своей особе. По прибытию в Бомбей, где располагался мой офис, я еще раз убедился в том, что настоящие профессионалы всегда знают, каким должно быть качество обслуживания клиентов. В офисе меня ждала большая коробка великолепных шоколадных конфет и личные извинения от главы местного отделения «Сингапурских авиалиний».

Получив подобного рода обслуживание, где все старались исправить допущенную по невнимательности ошибку, меня поразило до глубины души. Удивительным было само отношение. Здесь действительно начинаешь понимать, что означает фраза "обслуживание на все сто и даже больше". К слову сказать, после этого случая я всем советовал летать именно с ними, так как реальные поступки порой значат намного больше красочных плакатов и высокопарных слов.

Занятная история, но есть в ней одна вещь, которая заставляет о многом задуматься. Да, рейсы были редки, и владельцы компании могли бы просто отмахнуться от проблемного пассажира, но имидж компании значит много и завоевать его порой ох как трудно. К сожалению, наш мир почему-то забыл одну простую истину – один довольный клиент приведет за собой других.

В эпоху интернета и видеосвязи удобством и одновременно проблемой стала удаленность руководства от сотрудников. Работа с клиентами на местах выглядит совершенно не так, как это предоставляется в отчетах. Отрицательные отзывы зачастую просто не доходят до вышестоящих, а вот положительные способны в корне изменить ситуацию, но лишь при одном условии – они будут правдивы. Вот для того, чтобы получить достоверную информацию о качестве работы, и призваны помочь тайные покупатели. А почему бы и нет? Что самое главное для положительного имиджа любой компании? – Постоянный приток новых клиентов! А без улучшения качества обслуживания этого никогда не будет. Понять, что необходимо изменить, а от чего лучше просто избавиться поможет свежий взгляд - независимый и честный, взгляд того, кого зовут таинственным покупателем.