Формула успешного бизнеса. Стратегия формирования и повышения клиентской лояльности

Какие факторы создают положительный клиентский опыт? По мнению одних – разнообразие возможностей и удобство пользования продукцией, для кого-то важен дизайн и стиль, для третьих первостепенны интуитивная понятность и доступность. Впрочем, однозначного ответа быть не может, ведь каждое суждение субъективно.

С точки зрения клиента, полным удовлетворением потребности считается позитивный опыт взаимодействия с успешной компанией, в то время как основной целью любого бизнеса является получение максимальной прибыли. Поэтому с учетом всех игроков розничной торговли опыт считается успешным, если в ответ на покупку клиента компания получает максимально возможную прибыль. При этом в расчет берется тот факт, что покупка включает максимальное количество наиболее прибыльных продуктов, и клиент придет в компанию снова и снова, вовлекая в розничную сеть уже своих родственников и близких.

Важнейшая роль в формировании положительного опыта клиентов принадлежит сегодня ощущению новизны, поэтому основной упор при проектировании клиентского опыта делается на масштабное внедрение цифровых каналов: мобильных и веб-приложений. И если для одной категории пользователей это придает новизну и неподдельный интерес, то для другого сегмента цифровые каналы являются вполне привычной составляющей процесса приобретения продукции. Итак, сегодня нам предстоит определиться с критериями успешного проектирования клиентского опыта, понять сущность тайных покупателей и выявить факторы, влияющие на потребительский спрос, повышение лояльности клиентов и принятие решения о покупке того или иного товара.

Фокусируемся на успехе и стратегическом планировании

Каждая компания определяет для себя перечень взаимосвязанных критериев успешной игры на рынке. Это может быть рост продаж, повышение популярности бренда, снижение уровня затрат и лояльность целевого сегмента. В большинстве своем эти вопросы решаются комплексно с использованием современных цифровых каналов: потенциальный клиент на ознакомительном этапе заходит в веб пространство на страницу компании. Если полученная информация о товарах или услугах будет соответствовать ожиданиям клиента, то следующим этапом станет визит в розничный магазин. Поэтому, совершенствуя виртуальное пространство, можно добиться реального повышения продаж в рознице.

Исследования интернет-маркетологов показывают, что современные покупатели затрачивают массу времени и сил для поиска нужного товара, изучения его потребительских свойств и характеристик, проведения сравнительного анализа с другими аналогами и поиска отзывов на интернет-площадках. И все для того, чтобы в лишний раз убедиться в правильности всего покупательского решения. Предоставив в торговом зале информационный киоск для получения комплексной информации о товарах или услугах, компания тем самым формирует у клиента искомый положительный опыт.
Чтобы добиться существенного увеличения доходности от продаж в сети, компания может воспользоваться двумя методами: или увеличить коэффициент конверсии обычных посетителей в реальных покупателей, или достичь роста среднего уровня продаж на одного клиента, активно внедряя систему персонализированных предложений или увеличивая кросс продажи. Правильно опередив мотивацию клиента и выстроив правильный путь к покупке, бизнесу гарантировано повышение качества обслуживания и успех.

Портрет покупателя и поведенческая мотивация

Как показывает опыт проектов крупнейших мировых компаний, то для успешного понимания клиента и построения «правильного» положительного опыта следует пройти несколько основных шагов:

1. Наблюдение в контексте: проведение комплексных исследований покупательских мотивов целевой аудитории, ее потребностей и пристрастий;
2. Процесс разработки информационного пространства, интересных дизайн-материалов, графических и текстовых образов, видео приложений и анимации, которые будут соответствовать ожиданиям целевой аудитории;
3. Тестирование и комплексный анализ действий покупателей при осуществлении ключевых задач;
4. Оценка конкурентоспособности: разработанное решение сравнивается с подобными проектами компаний-конкурентов;
5. Аналитические работы: определение наиболее посещаемых ссылок и страниц потенциальными клиентами, анализ используемых для этих целей устройств;
6. Веб-оптимизация: выявление оптимального варианта веб-страницы для лучшей конвертации трафика в реальные действия.

Впрочем, одного понимания клиента для достижения положительного клиентского опыта явно недостаточно. Очень важно разработать такую модель контента и таким образом спроектировать его размещение на виртуальной площадке, чтобы потенциальному клиенту ничего не оставалось, как совершить именно ту последовательность действий, которую от него ожидает компания. Так, изменив расположение элементов на странице и обновив контент, компания может с минимальными трудозатратами добиться увеличения конверсии.

Тайный покупатель как эффективный инструмент повышения качества обслуживания клиентов

Программа «тайный покупатель» представляет собой реальный инструмент для совершенствования работы персонала, формирования и роста навыков продаж, получения объективной оценки работы каждого сотрудника, и повышения доходности компании в конечном итоге.
Mystery shopping – это один из самых действенных на сегодняшний день методов аудита сервиса и качества обслуживания. Пожалуй, привлечение таинственных покупателей смело можно назвать даже модной практикой в России, ведь она позволяет систематически мониторить работу персонала компании, оценивать реальный уровень профессионализма и выявлять пробелы в знаниях стандартов обслуживания, принятых в той или иной компании.

Как использовать результаты исследования mystery shopping? Здесь нет никаких ограничений по вариантам применения и сферам – инструментарий и формат внезапных проверок успешно подстраивается под любые бизнес-задачи организации. Проведенные исследования показывают, что сам факт возможного появления таинственного покупателя обеспечивает повышение качества обслуживания персонала и рост продаж на 5-7%.