Проверка стандартов обслуживания. Зачем нужен контроль?

Сегодня в сфере торговли и услуг работает значительная часть населения нашей страны. Целью каждого предприятия всегда было увеличение продаж путем повышения качества обслуживания. Для этого целые команды профессионалов изучают рынок потребителей, разрабатывают новые способы и правила ведения диалога с потенциальными покупателями, а также находят разные методы контроля собственных работников.

Продажа товара – сложный, трудоемкий, а главное, многообразный процесс. И хотя к каждому клиенту нужно искать индивидуальный подход, в этом направлении есть определенные стандарты, которые необходимо знать и соблюдать.

Существует много мнений на этот счет. Кто-то думает, что полное следование правилам снижает способность менеджера быстро ориентироваться в нетипичной ситуации. Это правда! Однако цель стандартов обслуживания клиентов заключается не в этом. Главная их задача состоит в поиске максимально удобного и простого алгоритма действий продавца в процессе работы с покупателями. Сегодня существует большое количество различных технологий продаж, имеющих общую схему действий менеджеров. Целью стандартов также является донесение до всех работников определенных правил, регламентирующих их обязанности, поведение и деятельность в целом. Только представьте себе, сколько может потребоваться времени и сил, если руководитель будет указывать каждому трудящемуся на его ошибки, возникающие в процессе работы. Стандарты же, являющиеся обязательными для изучения, призваны упростить работу руководства. Но одной только разработки правил недостаточно, нужно еще проконтролировать их надлежащее соблюдение.

Контроль собственного персонала – неотъемлемая часть рабочего процесса. Когда подчиненный знает, что в любой момент начальство может нагрянуть с проверкой, он не позволяет себе расслабляться. Есть большое количество способов, с помощью которых можно узнать, как работают ваши продавцы. Самый консервативный метод, необходимость в котором постепенно снижается, это проведение плановых проверок от различных контролирующих организаций. Был популярен в конце 20 века на всем постсоветском пространстве. Однако его эффективность сегодня крайне мала, поскольку новость о предстоящих событиях очень быстро распространяется, и эффект внезапности теряется. С развитием научных технологий появились и альтернативные способы контроля работников. Достаточно широко в нынешнее время используются видеокамеры. Они предотвращают воровство на рабочем месте, но, к сожалению, не способны дать общую характеристику работе персонала. Лучше всего расскажет о реальном состоянии дел только исследование методом "Mystery Shopping".

Тайный покупатель - это специальный сотрудник, в обязанности которого входит скрытая оценка качества обслуживания. Под видом обычного потребителя, этот человек совершает контрольную покупку или алгоритм запланированных действий, после чего делает вывод о работе продавцов или консультантов. Такой вид контроля возник в конце 20 века в США. Теперь этот метод повышения качества обслуживания уверенно набирает популярность и сейчас активно используется почти по всему миру. Работа персонала оценивается по самым разным показателям, начиная от того, как продавец поздоровался, заканчивая напутствующей фразой, типа, «рады будем видеть Вас в нашем магазине снова!» С помощью mystery shopping можно определить умение сотрудника правильно выяснять потребности покупателя и продавать нужный товар. А это невероятно важно, ведь опытный продавец способен «впарить» все что угодно, но вряд ли такую работу можно будет назвать эффективной. Цель продавца не просто спихнуть что-то потребителю, а сделать так, чтобы клиент остался доволен покупкой. Именно это позволит снизить количество откатов и увеличить число постоянных клиентов предприятия. Иногда организации нанимают таинственных покупателей именно с той целью, чтобы выяснить причину убытков, понесенных за определенный период времени. Полезность такого типа проверок заключается в том, что они дают почти стопроцентный результат. Визит тайного покупателя всегда внезапный, а это значит, что такой сотрудник видит перед собой реальную работу персонала. Он не является заинтересованным лицом, и поэтому его информация максимально объективна. Однако правильность исследования работы персонала напрямую зависит от правильности составления брифа, планирования проверок и опыта самих таинственных покупателей.

Несомненно, такой вариант контроля незаинтересованным лицом – это наиболее эффективный и качетсвенный метод исследования качества обслуживания клиентов среди прочих способов, существующих сегодня. Такие проверки актуальны не только в сфере розничной торговли, это могут также быть и продажи по телефону или через интернет, оценка обслуживания в сфере услуг.