Сюрпризы от начальства

Как человеческое отношение и забота о клиентах увеличивает лояльность к компании?

Часто покупатели избегают элитных магазинов, только потому, что боятся почувствовать себя некомфортно среди людей «другого» общества, или короче говоря, стесняются даже просто зайти и посмотреть на товар. Поэтому многие хорошие магазины лишаются огромной прибыли лишь из-за того, что потенциальный клиент забыл сменить одежду, приехав из-за города.  Подобные ситуации,  в которых людям с высоким заработком приходится одеваться, как обычным покупателям, совсем нередки. Естественно, отсутствие прибыли не будет удовлетворять директора. Что делать? Руководству следует чаще прибегать к услугам «тайных покупателей», или проверкам персонала на качество обслуживания  клиентов. Я сам был участником одной истории…

Действие происходило в одном из элитных магазинов одежды в Италии. Я решил зайти купить себе джинсы. Стою, рассматриваю, как вдруг вижу: идет человек неприятной внешности. При входе я ожидал, что охранник не впустит его, но немного подумав, охранник впустил его. Вдруг в магазине стало пахнуть гнилью из мусорных баков, я понял, что это от «бомжа». Он подошел к двум работницам магазина, которые отвечали за помощь клиентам при выборе, но они проигнорировали его, и продолжили заниматься своими делами. Пришелец не обратил на это особое внимание.

Затем я увидел, что бомж начал хватать своими грязными руками самые дорогие костюмы. Сделав выбор, он грозно потребовал примерки. Магазин не был пуст, в нем был я, двое джентльменов и группа молодых бизнесменов — все они изобразили ласковую ухмылку. Ему никто не ответил. Тогда бомж начал ругать качество изделий: мол, фасон не выдерживает никакой критики. На его действия бизнесмены посмотрели с неприкрытым восторгом.

Менеджер-стажер решил взять ситуацию под свой контроль, но мало что из этого вышло. Он предложил бомжу немедленно покинуть магазин. Тогда гость рассвирепел и начал бранить менеджера за то, что он подсовывает покупателям некачественный товар. Тогда молодые люди в галстуках перестали улыбаться и уже с испугом смотрели на странного посетителя, пытаясь скорее подойти к выходу, и я заодно с ними.

После этого разговора начал назревать скандал. Одна из помощниц вызвала охрану.  Совместными усилиями они пытались проводить необычного посетителя к входу. Бомж сопротивлялся, кидая в них дорогую одежду от кутюрье. В конце концов, взяв манекен, в наряде от Roberto Cavalli, начал размахивать им в сторону работников. Человек стал требовать внимания, говорил о своих правах на обслуживание и правах потребителей. На это менеджер-консультант прошипел ему: «Ну, погоди, будут тебе сейчас права, только на улицу выйдем…»

Это продолжалось бы очень долго, пока в итоге не была обещана жалобная книга, при условии, что все дальнейшие переговоры будут проводиться за пределами магазина. Внезапно бомж прекратил сопротивляться, поставил манекен на место, поднял всю одежду, валявшуюся на полу, повесил ее и, неожиданно для всех, сказал: «Я буду вас ожидать на улице». Менеджер-консультант решил, что он победил и решил утешить бомжа своим выходом на улицу. Улица, свежий воздух. Страсти утихомирились. Бомж стал совершенно другим человеком и уже другим голосом — серьезным, грубым и властным — потребовал к себе руководителя магазина для личной беседы. Менеджер послал охрану за начальством. Взъерошенный от злости начальник, выскочив из своего кабинета, мигом помчался на улицу. Увидев лицо виновника, он остолбенел, не промолвив ни слова. Спустя десять минут, с ужасом он присел на скамью. В бомже он узнал своего господина Анчелотти, бывшего генерал-полковника, а сейчас преуспевающего бизнесмена, владеющего двумя компаниями и многочисленными акциями и конечно, владельца торгового царства — того, кому и принадлежал магазин. Просто господин Анчелотти решил посмотреть на свои владения и проинспектировать в качестве  «таинственного покупателя», весь персонал и руководство.

Это была действительно тайная проверка. Что же касательно сотрудников…На следующий день, все работники той смены были уволены. А господин Анчелотти сам выбирал новых работников. Причина увольнения: неумение общаться и угодить клиенту, разделение людей на две касты: бедные и богатые. Директора он заставил уйти «по собственному желанию».
Их диалог:
-За что Сэр?
-За непрофессиональную подготовку кадров. Кого вы набрали в штат? Только охранник молодец – узнал меня…
-Вы же сами вынудили их…
-Извините, но вы и ваши работники должны уважать всех.

Спустя какое-то время после этой истории ваш рассказчик сам стал продавцом этого магазина. Я намотал себе на ус эту историю и взял на вооружение. Впоследствии, став руководителем этого магазина и не зная новых подчиненных, я решил наведаться в магазин как таинственный покупатель, естественно с разрешения господина. А мораль истории: всегда помните о правилах равного общения и не делите людей на группы. Вы не должны видеть «чистых» или «нечистых» клиентов. Ваша задача — получить прибыль, при солидном, спокойном предоставлении товара покупателю.

Назад к списку статей

Интересные статьи

5 мифов о работе тайного покупателя
5 мифов о работе тайного покупателя

Хотя услуга "Тайный покупатель" появилась сравнительно недавно, о ней уже распространилось большое количество слухов и домыслов, не имеющих ничего общего с действительностью.

Правительство способствует развитию малого бизнеса
Правительство способствует развитию малого бизнеса в стране

Большинство торговых предприятий принадлежат к сфере малого предпринимательства в лице ИП, ООО и прочих организаций разного уровня.

Мотивация на повышение качества обслуживания
Как мотивировать персонал на качественное обслуживание клиентов?

Как нацелить персонал на качественное обслуживание клиентов

Одна из главных составляющих эффективности компании – это безупречная работа персонала. Ни для кого не секрет, что высокое качество обслуживания клиентов гарантирует увеличение покупательской лояльности, а значит, способствует росту прибыли компании.

Наши клиенты