MS Check Заказать услугу

Контакты

маленькие часоидыс 10 00 до 19 00

Телефон: +7(495) 225-76-20

E-mail: client@ms-check.ru

Приятные подарки и особые условия для новых клиентов. Звоните

Сюрпризы от начальства

Как человеческое отношение и забота к пассажирам увеличивает лояльность к компании

30 мая 2014

Начиная с давних пор, до сегодняшнего дня, многие продавцы, увидев покупателя в одежде, которую только они считают, не подходящей к имиджу магазина, обращаются с ними грубо, не как с клиентами или же вовсе даже не впускают в магазин.

Из-за этого большинство покупателей избегают элитных магазинов, только потому, что боятся чувствовать себя не комфортно среди людей «другого» общества, или короче говоря, стесняются, даже просто зайти и посмотреть. Поэтому многие магазины лишаются огромной прибыли, лишь из-за того, что клиент приехал из дачи, забыл сменную одежду на работе, и тому подобные ситуации, в которых людям с высоким заработком приходится одеваться, как обычным покупателям. Естественно отсутствие прибыли не будет удовлетворять директора, поэтому руководству следует чаще прибегать к «тайным покупателям» или проверкам обслуживания своих сотрудников, тем самым улучшив мнение окружающих о магазине. Я сам был участником одной истории…

Действие происходило в одном из элитных магазинов одежды в Италии. Я решил зайти купить себе джинсы, стою, рассматриваю, как вдруг вижу: идет человек неприятной внешности. При входе я ожидал, что охранник не впустит его, но немного подумав, охранник впустил его. Вдруг в магазине стало пахнуть гнилью с мусорных баков, я понял, что это от «бомжа». Он подошел к двум работницам магазина, которые отвечали за помощь при выборе клиентам, но они проигнорировали его и продолжили заниматься своими делами. Пришелец не обратил на это особое внимание.

Затем я увидел, что бомж начал хватать своими грязными руками самые дорогие костюмы. Сделав выбор, он грозно потребовал примерки. Магазин не был пуст, в нем был я, двое джентльменов и группа молодых бизнесменов — все они создали ласковую ухмылку. Ему никто не ответил. Тогда бомж начал ругаться над качеством изделий: фасон не выдерживает его критики. На что бизнесмены посмотрели с неприкрытым восторгом.

Менеджер-стажер решил взять ситуацию под свой контроль, мало что из этого вышло. Он предложил бомжу немедленно покинуть магазин. Тогда пришелец рассвирепел и начал бранить менеджера за то, что он подсовывает покупателям некачественный товар. Тогда молодые люди в галстуках перестали улыбаться и уже с испугом смотрели на странного посетителя, пытаясь скорее подойти к выходу, и я заодно с ними.

После этого разговора намеревался скандал. Одна из помощниц вызвала охрану и совместными усилиями они пытались проводить бомжа к входу. Бомж сопротивлялся, кидая в них разные одежды от кутюрье, в конце концов, взяв манекен, в наряде от Roberto Cavalli, начал размахивать им в сторону работников. Бомж требовал свои права и права потребителей, на что прошипел ему менеджер-консультант: «Ну, погоди, будут тебе сейчас права, только на улицу выйдем…»

Это продолжалось бы очень долго, пока в итоге не была обещана жалобная книга, при условии, что все дальнейшие переговоры будут проводиться за пределами магазина. Внезапно бомж прекратил сопротивляться, поставил манекен на место, поднял всю одежду, валявшуюся на полу, повесил ее и, неожиданно для всех, сказал: «Я буду вас ожидать на улице». Менеджер-консультант решил, что он победил и решил утешить бомжа своим выходом на улицу. Улица, свежий воздух. Страсти утихомирились. Бомж совершенно стал другим человеком и уже другим голосом — серьезным, грубым и властным — потребовал к себе руководителя магазина для личной беседы. Менеджер послал охрану за начальством. Взъерошенный от злости начальник, выскочив из своего кабинета, мигом помчался на улицу. Увидев лицо виновника, он остолбенел, не промолвив ни слова. Спустя десять минут, с ужасом он присел на скамью. В бомже он узнал своего господина Анчелотти, бывшего генерал-полковника, а сейчас преуспевающего бизнесмена, владеющего двумя компаниями и многочисленными акциями и конечно, владельца торгового царства — того, кому и принадлежал магазин. Просто господин Анчелотти решил поездить по своим владениям и проинспектировать, в виде «таинственного покупателя», весь персонал и руководство.

Это была действительно тайная проверка. Что же касательно рабочих…На следующий день, все работники той смены были уволены. А господин Анчелотти сам выбирал новых работников. Причина увольнения: не умение общаться и угодить клиенту, разделение людей на две касты: бедные и богатые. Директора он заставил уйти «по собственному желанию».
Их диалог:
-За что Сэр?
-За непрофессиональную подготовку кадров, работающих в помощи клиентам. Кого вы набрали в штат? Только охранник молодец – узнал меня…
-Вы же сами вынудили их…
-Извините, но вы и ваши работники должны уважать всех.

Спустя какое-то время после этой истории ваш рассказчик сам стал продавцом этого магазина. Я намотал себе на ус эту историю и взял на вооружение. Впоследствии, став, руководителем этого магазина и не зная новых подчиненных, я решил наведаться в магазин как таинственный покупатель, естественно с разрешения господина А. Мораль истории: всегда помните о правилах равного общения и не делите людей на группы. Вы не должны видеть «чистых» или «нечистых» клиентов. Ваша задача — получить прибыль, при солидном, спокойном предоставлении товара покупателю.


Хотя услуга "Тайный покупатель" появилась сравнительно недавно, о ней уже распространилось большое количество слухов и домыслов, не имеющих ничего общего с действительностью...


Сюрприз от начальства или тайная проверка.

Занятная и поучительная история о том, как руководитель зарубежной сети магазинов пришел проверять качество обслуживания клиентов в один из своих салонов.

Подробнее...