Обслуживание, способное удивить любого

Удивительно заботливый персонал отеля - мастер-класс по обслуживанию клиентов Не каждая компания может гордиться наличием в своем штате сотрудников, способных предвосхищать любые пожелания клиентов и оставлять о предоставляемом сервисе только приятные впечатления.

Одним из замечательных примеров, такого нестандартного подхода к обслуживанию стал случай произошедший с главой компании Mercantile Capital Corporation Крисом Хёрном, семья которого остановилась на несколько дней во флоридском отеле Ritz-Carlton.

Надо сказать, что это заведение славится безупречным сервисом и является примером для всеобщего подражания. Но отношение и забота персонала о своем посетителе в конкретном случае, просто восхищает.

Вернувшись домой из отеля, маленький сынишка бизнесмена, не нашел среди своих вещей любимого игрушечного жирафа по имени Джоши. Нет нужды объяснять, как тяжела бывает потеря "маленького друга" для ребенка. Мальчик не мог успокоиться до тех пор, пока папа не выдумал историю о том, что Джоши недостаточно отдохнул и решил ненадолго задержаться в отеле. Только эта уловка помогла ребенку заснуть без любимой игрушки.

Вечером раздался телефонный звонок, в ходе которого менеджер отеля сообщил, что сотрудники позаботились о найденном жирафе и в данное время игрушка находится у службы предотвращающей потери клиентов.
Пообщавшись с сотрудником, Крис попросил прислать Джоши домой вместе с фотографией, способной подтвердить историю, сочиненную для сына.

Просьба была выполнена не на сто, а на все двести процентов. Вместе с жирафом пришла целая коллекция снимков, выражающая все разнообразие его придуманных приключений. Воображение и нестандартный подход сотрудников службы потерь поразил семью до глубины души. Изображения Джоши у бассейна, в массажном салоне, управляющего гольф-мобилем и даже в качестве работника службы предотвращения утрат, заступившего на смену, дополнили персональной картой сотрудника на имя жирафа.

Такая забота, способна тронуть до глубины души и растопить самое неподкупное сердце. Стоит ли упоминать о том, что Крис Хёрн не только объявил себя постоянным клиентом Ritz-Carlton, но и всем своим друзьям поведал об этом замечательном примере человеческого, практически дружеского отношения, проявляемого персоналом отеля. Это конечно не могло не поднять имидж компании в глазах огромного количества потенциальных клиентов.
Подобные примеры обязательно следует взять на вооружение компаниям, желающим повысить свой рейтинг и привлечь большее количество клиентов безупречным сервисом. Для этого обычно требуется немногое: набирать на работу персонал, заинтересованный в работе, а также проводить мониторинг на местах. В помощь руководителям - "тайные покупатели", способные на себе оценить уровень профессионализма сотрудников в области обслуживания.

Назад к списку статей

Интересные статьи

Тайный покупатель в автосалоне
Тайный покупатель в автосалоне

Каждый владелец собственного бизнеса желает контролировать весь рабочий процесс, не упуская ни единой детали. Как показывает практика, в силу различных обстоятельств ведения коммерческой деятельности, находиться постоянно рядом со своими сотрудниками и следить за их ответственным выполнением трудовых обязанностей просто невозможно.

К примеру, если брать во внимание автосалоны, то директора таких компаний физически не смогут проводить личный контроль всех служб: call-центр, кредитный отдел, менеджеры по продажам, trade-in, отдел страхования и другие. В данном случае оптимально обратиться за помощью профессионалов.

Тайный покупатель новостроек
Тайный покупатель новостроек

Услуги тайного покупателя помогают понять, как выглядит организация бизнес-процессов по продаже недвижимости в новостройках глазами клиентов.

оружие по повышению лояльности клиентов
Тайный покупатель - как оружие по повышению лояльности клиентов

Тайные покупатели помогают увеличить качество обслуживания. Привлечение постоянных клиентов - основная задача компании, которая занимается продажами. Исследования, проведенные ведущими американскими исследовательскими компаниями, приводят интересные цифры, что постоянные клиенты фирм (количество которых редко превышает 20% от всего количества клиентов), обеспечивает при этом порядка восьмидесяти процентов всех доходов компаний.