Как избежать конфликта с клиентом

Есть такой анекдот:

- У вас есть кефир?

– Да сколько же вы будете мне нервы трепать? Я вам в сотый раз говорю: это строительный магазин! Нет у нас кефира!

– Ну ладно, ладно… А ряженка?

 

Вроде смешно, только в чем-то похожие ситуации  то и дело возникают в магазинах. Мы не понимаем, нас не понимают, стучим в «закрытые двери»,  и не достучаться,  хотим,  чтобы нас услышали... а может быть, просто обратили внимание? Что стоит сказать, что кефир продается  в 10 метрах за углом в соседнем магазине, а заодно вежливо обратить внимание на собственный ассортимент?

 Это только на первый взгляд кажется, что в работе продавца нет ничего мудреного - есть товар, его цена – знай, выбивай чеки, да внимательно считай деньги. Но зачастую люди идут в магазин не из-за большой необходимости наполнить холодильник продуктами или от того, что последняя пара обуви пришла в негодность. Для многих поход за товаром или услугой просто лишний повод пообщаться, поднять себе настроение, а иногда и выплеснуть  накопившиеся негативные эмоции.

 Говорят, что клиент всегда прав. И это действительно  так, ведь человек потенциально готов потратить  деньги и осознанно (или нет)  хочет  за них получить то, зачем он к вам пришел. Кто знает, может быть, дома у него болеет ребенок, и он три ночи не спал, а может быть поругался с кем-то из близких. Если покупатель раздражен, или что еще хуже, начинает скандалить  не стоит ввязываться в конфликт.  Чаще всего достаточно доброжелательно поговорить с человеком,  успокоить его, чтобы услышать в ответ благодарное «спасибо».  Лучший способ избежать конфликта это:

- Сохранять спокойствие и  внимательно выслушать клиента, дать ему возможность выговориться

-  Вникнуть в проблему и понять, обоснованы или нет его претензии.  Проявить участие и попросить клиента уточнить детали, объяснить более конкретно,  что  его не устраивает.

-  Если претензии обоснованы, например, неправильно сдали сдачу,  неточно проинформировали о составе продукта или условиях предоставления услуги, то  необходимо извинится.

- Предложить разные варианты решения вопроса. Если человек чувствует свою значимость и заинтересованность продавца, видит, что он искренне хочет ему помочь, то обязательно пойдет на уступки или, по крайней мере, изменит тон и свое поведение.

Бесполезно  говорить клиенту «успокойтесь», «держите себя в руках», «что вы нервничаете» - это приведет к обострению конфликта. Необходимо понять, что хочет приобрести покупатель и вовремя прийти ему на помощь.  Даже если продавец новичок в своем деле и чего-то не знает об ассортименте или свойствах товара, то любой покупатель оценит его внимание.

Наши предки жили гораздо скромнее и довольствовались малым. Сейчас рынок предлагает огромное разнообразие товаров и услуг – потребляй да радуйся. Но  как выбрать, ведь хороших магазинов и компаний много, ассортимент и услуги в них часто дублируются. Что особенного вы можете предложить? По какой причине покупатель должен захотеть потратить свои «кровные» именно у Вас? Как говорил Иосиф Сталин: «Кадры решают все».  Чтобы  выделиться  на общем фоне и эффективно продавать товар, продавцу нужно обладать хорошими навыками общения и даже быть немножко психологом.

 - Если виноват клиент, то,  как гостеприимный хозяин в своем доме, нужно постараться сгладить ситуацию. Редко кто будет скандалить, если  высказать искреннее сожаление о сложившейся ситуации и предложить альтернативу.

-  Если разговор переходит на личности, нужно суметь вовремя взять инициативу в свои руки и вежливо, но твердо вернуться к сути проблемы.

- Если не удается справиться с ситуацией, то звать на помощь  более опытного коллегу или менеджера.

Любой покупатель, приходя за товаром или услугой, в первую очередь рассчитывает получить положительные эмоции. Специалисты утверждают, что от 10 до 30 процентов людей, которые заходили в магазин «просто посмотреть»  на самом деле – несостоявшиеся покупатели, с которыми  неправильно повел себя продавец.

Бывает, трудно удержаться и не ответить резко на чье-то хамство и грубость. Но  тактичность и сдержанность в любых конфликтных ситуациях и есть тот  необходимый навык, который отличает настоящего  продавца - профессионала.  Дайте человеку то, что он хочет и вернется к вам и приведет друзей и знакомых.

Назад к списку статей

Интересные статьи

Как не ругаться с клиентом
Как избежать конфликта с клиентом

Это только на первый взгляд кажется, что в работе продавца нет ничего мудреного - есть товар, его цена – знай, выбивай чеки, да внимательно считай деньги. Но зачастую люди идут в магазин не из-за большой необходимости наполнить холодильник продуктами или от того, что последняя пара обуви пришла в негодность. Для многих поход за товаром или услугой просто лишний повод пообщаться, поднять себе настроение, а иногда и выплеснуть  накопившиеся негативные эмоции...

5 мифов о работе тайного покупателя
5 мифов о работе тайного покупателя

Хотя услуга "Тайный покупатель" появилась сравнительно недавно, о ней уже распространилось большое количество слухов и домыслов, не имеющих ничего общего с действительностью.

Правительство способствует развитию малого бизнеса
Правительство способствует развитию малого бизнеса в стране

Большинство торговых предприятий принадлежат к сфере малого предпринимательства в лице ИП, ООО и прочих организаций разного уровня.

Наши клиенты