Качественно обслуживать клиента может любой желающий

Работники банка всегда считались неким особым сообществом: они образованные, наблюдательные, точные. Сейчас процедуры обслуживания клиентов упростились настолько, что эти функции может выполнять и человек без специального образования. И это подтверждают многочисленные эксперименты. По нашей программе, необученный человек может выдать кредит, как и сотрудник фронт-офиса. И это качество обслуживания увеличивается в дальнейшем процессе. А банки достигают такого результата путем обучения персонала и траты миллиона рублей. Грамотные сотрудники должны в знать все продукты банка идеально, назубок выучить правила и нормативные акты, знать как работать со всеми информационными системами. Банки нанимают тренеров сотрудникам, а также им помогают старшие специалисты. А потом большое количество таких обученных сотрудников переходят на службу в другое учреждение. Таким образом, деньги уходят в никуда. А обучение не всегда может гарантировать качественное обслуживание клиента без поиска необходимой страницы в документах и особенностей редкого продукта.

Избавление персонала от избыточных знаний является нашей целью. Потому как изучение всех информационных систем, талмудов по продуктам не есть для операциониста обязательным. Он должен владеть навыком коммуникации, для которого необходимо читать и говорить.

Наша компания сотрудничает с банками на протяжении 8 лет и успела познакомиться с их деятельностью. Фронт-офис занимается выдачами кредитов, рекомендациями по вкладам и иными релевантными предложениями. Мы делаем эти процессы автоматизированными, при этом разбивая на этапы и действия. Интерфейс предоставляется довольно простой. Каждый этап сопровождается шпаргалкой, в которой заготовлены вопросы для клиента или предложения. Возможность совершения операционных ошибок очень мала. При введении сведений программа сама проконтролирует полноту, правильность, заведет в необходимые базы. А также если вы спросили имя и данные паспорта клиента в самом начале, то не придется их повторно вводить при составлении договора.

Часто люди сталкивались с ситуацией, когда сотрудник банка не в состоянии выполнить какую-то операцию и зовет более опытного сотрудника на помощь. К нашей программе люди привыкают один-два дня. Помощь старших сотрудников не потребуется. «Большая розница!» включает инструкцию, нормативный акт, тренер по продажам. Программа имеет встроенный курс, после его прохождения операционисты допускаются к обслуживанию клиентов. Обычный человек с улицы, который ни разу не выдавал кредит, пройдет аттестацию за один день. А старший менеджер может не отвлекаться от своих обязанностей. Тестирование самостоятельно оценит полученные знания, а даст разрешение на работу при стопроцентном выполнении. Весь процесс обслуживания клиентов измеряется и отслеживается. Статистика показывает завершенные и незавершенные задачи, время, которое затрачивается на каждое действие.

В программе нет никакого подвоха, просто краткость, действительно, сестра таланта. Оно на 100% подходит для создателей программ. Усовершенствование технологии и программных возможностей зависит от конечного потребителя, а именно насколько эта кнопка ему важна и как часто он ею будет пользоваться, а также понимает он ее или нет? Развитие электронных магазинов шло по подобному пути. На сайте вы производите сложные действия:

  • это изучаете консультацию продукта;
  • это сопоставляете разные товары;
  • это заказываете доставку;
  • это следите за перемещением.

Все процессы в интернет-магазинах должны быть для покупателя предельно простыми, потому что он может выбрать более простой в использовании сайт. Такие принципы являются основополагающими в программе «Большая розница!». Они помогают наращивать производительность. «Большая розница!» не является «волшебной пилюлей», но при этом успешно функционирует в нескольких банках. Мы предлагаем попробовать ее эффект всем желающим. Любое мнение человека, который ознакомится с ней на практике, нам очень важно.

Назад к списку статей

Интересные статьи

Применение Mystery Shopping при оценке недвижимости
Применение метода Mystery Shopping при оценке привлекательности недвижимости

Привлечение тайных покупателей для выявления неочевидных проблем менеджмента и инфраструктуры, а также для повышения привлекательности новых объектов недвижимости.

оружие по повышению лояльности клиентов
Тайный покупатель - как оружие по повышению лояльности клиентов

Тайные покупатели помогают увеличить качество обслуживания. Привлечение постоянных клиентов - основная задача компании, которая занимается продажами. Исследования, проведенные ведущими американскими исследовательскими компаниями, приводят интересные цифры, что постоянные клиенты фирм (количество которых редко превышает 20% от всего количества клиентов), обеспечивает при этом порядка восьмидесяти процентов всех доходов компаний.

5 мифов о работе тайного покупателя
5 мифов о работе тайного покупателя

Хотя услуга "Тайный покупатель" появилась сравнительно недавно, о ней уже распространилось большое количество слухов и домыслов, не имеющих ничего общего с действительностью.

Наши клиенты