MS Check Заказать услугу

Контакты

маленькие часоидыс 10 00 до 19 00

Телефон: +7(495) 225-76-20

E-mail: client@ms-check.ru

Приятные подарки и особые условия для новых клиентов. Звоните

За клиента мертвой хваткой.

20 марта 2015

Эксперты банковского сектора утверждают, что 90% банков РФ каждый квартал собирают данные об особенностях обслуживания и уровню удовлетворенности клиентов. И 60% таких организаций сообщают о том, что восемь жалоб из десяти решаются в день обращения.

До идеала недотягиваем
Изучая тенденции в управлении собственностью клиентов банков, стало известно, что, стремление банков России применять наилучшие практики не всегда носит системный характер и не охватывает все необходимые элементы для получения результата. Ситуация со сбором информации гораздо лучше. В результате отсутствия законодательных ограничений и внедрения IT-систем, банки могут собирать и хранить любые данные по работе с клиентом. Есть исключение в составлении специфических индексов, которые измеряют отношение клиентов, применяемых в самых лучших практиках, но мало используются банками России.

Рассматривая основные виды данных клиентов, мы выявили недостатки в способе использования банками информации. Много данных не анализируется и по ним нет отчетов, поэтому сотрудники не получают нужной информации. Следовательно потенциал данных полностью не используется. Главный недостаток виден при переносе результатов анализа в действия по задержке клиентов. А фактор удовлетворенности клиентов не влияет на систему мотивации работников.

Руководитель группы в сфере российского стратегического и операционного консультирования KPMG Алексей Назаров говорит, что степень удовлетворенности клиентов необходимо включить в систему KPI работников и соединить с переменной частью оплаты труда. К примеру, если сотрудник не достиг 80-процентного значения, то он лишается бонуса. А от 80 и до 100% бонус рассчитывается прямо пропорционально показателю, который достигнут. Сегодня около 80% организаций не имеют таких показателей удовлетворенности клиентов в общей системе мотивации сотрудников.

KPMG отмечает, что банки постоянно проводят подробный анализ данных клиентов. Он вмещает историю пользования продуктами, платежи и уровень показателей удовлетворенности. Последний показатель включает NPS (показывает «склонность» клиента посоветовать это банк знакомым), это CSAT (удовлетворенность клиента), а также CES (примерная оценка стороны клиента тех усилий, которые были приложены для решения вопроса). Показатель CES банки России не используют, NPS применяют 90% опрошенных KPMG, а CSAT около 60%. Назаров сообщает, что рынок России не достиг того уровня, чтобы использовать показатель CES. Но часть банков уже стала перенастраивать индивидуальную бизнес-модель и внедрять оценивание удовлетворенности клиентов. KPMG рекомендуют банкам России уделить внимание показателю CES, потому как он может оценить оказываемую услугу, к примеру, работу IT-систем, а не отдельных сотрудников, и применять информацию об удовлетворенности клиентов для того, чтобы определять вознаграждения сотрудников. Отсутствие единого подхода к оцениванию удовлетворенности клиентов у банков России Нордеа Банк, как и другие банки группы Nordea, принимают участие в исследовании CSI для обратной связи от клиентов. Подобные исследования CSI проходят с помощью метода выборочного опроса в телефонном режиме среди корпоративных и розничных клиентов банка. Наиболее важные показатели – это удовлетворенность и лояльность. А для понимания какие конкретные направления банка подействовали на оценки, клиентам было предложено подробно оценить работу персонала, конкретные продукты и услуги, связные каналы и имидж банка.

Кроме CSI, система Нордеа Банка подразумевает проведение операции «тайный покупатель». Также в банке есть служба контроля качества (это СКК). Эта служба решает вопросы клиентов, а также изучает обращения, при этом учитывает их для улучшений качества обслуживания.
Данные в банке «Ренессанс Кредит» берут из анкет клиентов, которые они заполняли при заявках на кредиты либо оформляя депозиты. Поэтому банк может составить профиль клиента и изучить его, что помогает банку при внедрении новейших продуктов и улучшений характеристик существующих услуг. Директор службы поддержки клиентов «Ренессанс Кредит» Андрей Абрамов сообщил, что в улучшении продуктовой линейки, разработке дистанционных и традиционных каналов обслуживания большую роль играет обратная связь, получаемая от клиентов в соцсетях и на бизнес-порталах. Организация открыта к диалогу и изучает мнения и пожелания пользователей по развитию банка в дальнейшем.

Руководитель департамента Росгосстраха Банка Андрей Борискин говорит, что Росгосстрах Банк не использует NPS, CES и CSAT, а применяет точечные опросы благодаря телемаркетингу и связи на сайте. Большие исследования проводятся раз в год, а локальные — постоянно, по мере жалоб клиентов.

ЮниКредит Банк, чтобы оценить удовлетворенность клиентов использует показатель TRI*M, который разработан компанией TNS. Он более комплексный, потому как оценивает не только уровень удовлетворенности работы с банком с желанием порекомендовать его, а и степень лояльности клиентов к организации.

Хоум Кредит Банке применяют NPS. Организация имеет комплексную систему оценки клиентов, которая основана на стандартной работе с клиентами. Эти стандарты меняются в результате обратной связи клиентов. Ее банк получает в процессе исследований Mystery Shopping. Тайные покупатели — это и профессиональные исследователи, и клиенты банка.

ВТБ 24 является приверженцем показателя NPS. В банке применяют много способов сбора информации. Среди них банковские операции, например, все трансакции, совершаемые клиентом по карте, доход и социально-демографические показатели. Данные помогают сегментировать базу клиентов и предоставлять те продукты и услуги, которые максимально востребованные. Еще банк проводит постоянные опросы в результате которых вносятся разные изменения в процессы отношений клиента с банком.

Разрешение проблем и жалоб
90% всех опрошенных банков заявили, что каждый квартал собирают информацию об удовлетворенности клиентов качеством услуг. А каждый пятый банк полагает, что оказывает услугу на должном уровне с первого раза (это показатель FTR).


Хотя услуга "Тайный покупатель" появилась сравнительно недавно, о ней уже распространилось большое количество слухов и домыслов, не имеющих ничего общего с действительностью...

Как заполучить постоянного клиента и не потерять его.

В наше непростое время во всех отраслях бизнеса, идет довольно жесткая конкурентная борьба. Это касается совершенно разных сфер, таких как строительства, ресторанного бизнеса, различных бытовых услуг, производства тех или иных товаров и многого другого. Компании стремятся заполучить как можно больше постоянных отребителей своих товаров и услуг, иначе им просто не выжить.

Подробнее...