Как вежливо отказать клиенту?

Мировая практика показывает, что способность ответить отказом свойственна лидерам, акулам современного бизнеса, стратегам, которые смотрят вперед, просчитывают на несколько шагов вперед и нейтрально относятся к любому профессиональному моветону. Чем раньше руководитель компании начнет исповедовать правильную политику относительно сортировки собственных клиентов, тем большую вершину он сумеет покорить.

Но как же не упасть в глазах потенциальных клиентов, имея репутацию "отшивалы"? Необходимо быть вежливым. Вежливость, по мнению многих умпешных людей, придумана для грамотного отказа неугодным клиентам без потери репутации перед потенциальными правильными. Грамотная фильтрация клиентуры на самом начальном этапе развития бизнеса является залогом его успешной работы.

Для практики "вежливого отказа" и обучения этому искусству персонала, отлично подойдет услуга "тайный покупатель" или "mystery shopping". Суть метода заключается в следующем: особые люди в лице обычных среднестатистических клиентов задают персоналу неудобные вопросы и всячески провоцируют оппонента. Они готовы к ситуациям, когда ошарашенные менеджеры и консультанты будут впадать в ступор или неадекватно реагировать на таинственного покупателя. Уже после первой встречи с "диверсантом", менеджер на психологическом уровне будет готов к возможному повторению сценария. Несколько ревизий от таинственных покупателей в месяц хватит, чтобы держать сотрудников в форме.

Положительная сторона медали - минимальное количество проблемных клиентов, сотрудничество с которыми кроме головной боли ничего не принесет. А также подготовка работников бизнеса к первентивной фильтрации таких клиентов.

Назад к списку статей

Интересные статьи

Тайный покупатель в автосалоне
Тайный покупатель в автосалоне

Каждый владелец собственного бизнеса желает контролировать весь рабочий процесс, не упуская ни единой детали. Как показывает практика, в силу различных обстоятельств ведения коммерческой деятельности, находиться постоянно рядом со своими сотрудниками и следить за их ответственным выполнением трудовых обязанностей просто невозможно.

К примеру, если брать во внимание автосалоны, то директора таких компаний физически не смогут проводить личный контроль всех служб: call-центр, кредитный отдел, менеджеры по продажам, trade-in, отдел страхования и другие. В данном случае оптимально обратиться за помощью профессионалов.

Тайный покупатель новостроек
Тайный покупатель новостроек

Услуги тайного покупателя помогают понять, как выглядит организация бизнес-процессов по продаже недвижимости в новостройках глазами клиентов.

оружие по повышению лояльности клиентов
Тайный покупатель - как оружие по повышению лояльности клиентов

Тайные покупатели помогают увеличить качество обслуживания. Привлечение постоянных клиентов - основная задача компании, которая занимается продажами. Исследования, проведенные ведущими американскими исследовательскими компаниями, приводят интересные цифры, что постоянные клиенты фирм (количество которых редко превышает 20% от всего количества клиентов), обеспечивает при этом порядка восьмидесяти процентов всех доходов компаний.

Наши клиенты