MS Check Заказать услугу

Контакты

маленькие часоидыс 10 00 до 19 00

Телефон: +7(495) 225-76-20

E-mail: client@ms-check.ru

Приятные подарки и особые условия для новых клиентов. Звоните

Частые ошибки сall-центров

05 февраля 2015

Заказчик иногда даже не подозревает о том, что происходит на другом конце линии. И даже, если ему что-то не понравилось, все что он может сделать - это сменить оператора. В этой статье мы рассмотрим какие совершаются ошибки в современных сall-центрах и каким образом заказчик может что-то изменить.

Главные проблемы сall-центров
Всегда в основе взаимоотношения с клиентами считалось стремление помочь и вежливость. Если компания перечисленные нормы соблюдает, то ее можно считать клиентоориентированной. Но, как показывает практика, многие сall-центры в отношениях со своими клиентами не имеют особого желания налаживать с ними дружеский контакт. Среди проблем можно выделить следующие:
- длительное время ожидания отклика на звонок;
- операторы не всегда в полной мере осведомлены о товарах компании;
- неумение вести конструктивный диалог и грубость к клиенту;
- нет системы отчетности по каждому звонку;
- отсутствие желания помочь клиенту, а в некоторых случаях даже механизмов такой помощи.

Снижение цен на услуги сall-центров
Большое количество сall-центров в России снижают сейчас цены на свои услуги, что связано с конкуренцией и тендерной борьбой. Но не факт, что это приведет к экономии для клиентов. Сейчас в среднем за минуту работы (без наценок) оператор получает 5,9 рублей. Рассмотрим что позволяет экономить на услугах сall-центров:
- низкие оклады не дают возможности иметь полноценный штат, который будет функционировать круглосуточно;
- во время снижения цен на услуги сall-центров значительно падает профессионализм операторов. По низким окладам соглашаются работать только диспетчеры, не имеющие опыт работы;
- сэкономить в основном получается благодаря дешевому оборудованию.

Ключ к контролю
Самым распространенным способом для проверки качества сервиса является тайный покупатель - это специалист, которого все воспринимают как обычного клиента. В нашем случае он звонит в определенную компанию, которую необходимо проверить, и под видом обычного клиента проверяет вежливость и подкованность операторов. Нужно понимать, что тайный звонок - это полезная услуга, которая прежде всего является инструментом для настройки коммуникации с клиентами, а не поводом для начальства уволить плохих операторов.

Из-за того, что проверяющий может попасть на неопытного оператора и может исказить реальное положение дел, следует проводить данные проверки несколько раз для уменьшения статистических погрешностей и уточнения результатов исследований.

Дополнительные возможности
Хорошим способом для анализа рынка услуг, а также удовлетворенности клиентов является обратная связь. Помимо приема звонков call-центры также предоставляют следующие возможности:
- программа лояльности в виде обзвона клиентов (сведения о новых услугах, поздравления, сбор отзывов);
- проведение анкетирования по параметрам базы клиентов;
- маркетинговые акции и другие мероприятия.

Современные технологии предоставляют возможность как контролировать работу сall-центров, так и максимально применять их для коммуникации с клиентами.


Хотя услуга "Тайный покупатель" появилась сравнительно недавно, о ней уже распространилось большое количество слухов и домыслов, не имеющих ничего общего с действительностью...

Если хамит покупатель...

Работа продавца - это нелегкий физический труд, материальная ответственность, психологическая нагрузка, а отчасти и бесправие. Нет, конечно же, наши продавцы не ангелы, а есть и такие, которые отыгрываются на покупателях сполна. Однако сейчас это происходит значительно реже, нежели некоторое время назад.

Подробнее...