Особенности обслуживания в мини-отделениях

Для банков мини-отделения экономят значительные средства на оплате труда работникам, а также на аренде. Хотя в них иногда наблюдаются определенные специфические проблемы:

• сложность во время выполнения редких операций;
• есть вероятность блокировки отделения из-за длинной операции;
• чувствительность к увеличению клиентопотока.

Рассмотрим каждую из перечисленных проблем подробно.

Чувствительность к увеличению клиентопотока
Логично, что в мини-отделениях клиентов немного. Но бывает такое, что даже в самых маленьких отделениях в одно время может скопиться много клиентов. При этом для таких отделений даже 3 посетителя - это много! Это значит, что клиентам предстоит немало времени провести в очереди. В таком случае сотрудникам нужно правильно начать диалог с клиентом, которому еще нужно будет дождаться своей очереди. Такое отношение покажет посетителю, что ему точно окажут помощь.

Сейчас способность продавца или банковского работника общаться с "проблемными" клиентами может определить так называемый "тайный покупатель" (ТП). Его работа заключается в том, чтобы находить слабые места взаимодействия с клиентом. Специальный таинственный покупатель приходит в пункты оказания услуг как обычный клиент, а сотрудники банковского отделения об этом даже не догадываются. Это позволяет ему в полной мере оценить длительность и качество обслуживания. ТП является очень полезной услугой, инструментом для настройки коммуникации с клиентом, но никак не поводом для начальства уволить плохих менеджеров.

Блокировка отделений из-за продолжительных операций
С такой проблемой можно бороться 3-мя способами:

1. Ввести ограничения на обслуживание клиентов, которые нуждаются в длинных операциях. Например, хотя бы 1 окно должно принимать короткие операции, что позволит общему количеству клиентов более оперативно обслуживаться.
2. Периодическое вовлечение в работу с клиентами бек-офисной части мини-отделения. Например, когда руководитель отделения начинает помогать обслуживать клиентов.
3. Параллельное обслуживание клиентов. Суть этого метода заключается в том, чтобы находить "развилки" в длительных операциях, после которых часть действий клиент может выполнять самостоятельно, а сотрудник в это время принимает другого клиента.

Решение проблемы с редкими операциями
Чтобы не возникало проблем с редкими операциями желательно использовать памятки, которые будут показывать финансовые условия и процесс выполнения операции. Например, на графике можно изобразить зависимость общей суммы комиссии от суммы перевода.