MS Check Заказать услугу

Контакты

маленькие часоидыс 10 00 до 19 00

Телефон: +7(495) 225-76-20

E-mail: client@ms-check.ru

Приятные подарки и особые условия для новых клиентов. Звоните

Особенности обслуживания в мини-отделениях

29 января 2015

В связи с развитием банковского рынка, количество банковских отделений постоянно увеличивается. Все более популярными становятся мини-отделения, в которых работает всего несколько сотрудников, что связано с небольшим клиентопотоком. Такие отделения можно встретить даже в больших магазинах.

Для банков мини-отделения экономят значительные средства на оплате труда работникам, а также на аренде. Хотя в них иногда наблюдаются определенные специфические проблемы:
- сложность во время выполнения редких операций;
- есть вероятность блокировки отделения из-за длинной операции;
- чувствительность к увеличению клиентопотока.

Рассмотрим каждую из перечисленных проблем подробно.

Чувствительность к увеличению клиентопотока
Логично, что в мини-отделениях клиентов немного. Но бывает такое, что даже в самых маленьких отделениях в одно время может скопиться много клиентов. При этом для таких отделений даже 3 посетителя - это много! Это значит, что клиентам предстоит немало времени провести в очереди. В таком случае сотрудникам нужно правильно начать диалог с клиентом, которому еще нужно будет дождаться своей очереди. Такое отношение покажет посетителю, что ему точно окажут помощь.

Сейчас способность продавца или банковского работника общаться с "проблемными" клиентами может определить так называемый "тайный покупатель" (ТП). Его работа заключается в том, чтобы находить слабые места взаимодействия с клиентом. Специальный таинственный покупатель приходит в пункты оказания услуг как обычный клиент, а сотрудники банковского отделения об этом даже не догадываются. Это позволяет ему в полной мере оценить длительность и качество обслуживания. ТП является очень полезной услугой, инструментом для настройки коммуникации с клиентом, но никак не поводом для начальства уволить плохих менеджеров.

Блокировка отделений из-за продолжительных операций
С такой проблемой можно бороться 3-мя способами:
1 способ: ввести ограничения на обслуживание клиентов, которые нуждаются в длинных операциях. Например, хотя бы 1 окно должно принимать короткие операции, что позволит общему количеству клиентов более оперативно обслуживаться.

2 способ: периодическое вовлечение в работу с клиентами бек-офисной части мини-отделения. Например, когда руководитель отделения начинает помогать обслуживать клиентов.

3 способ: параллельное обслуживание клиентов. Суть этого метода заключается в том, чтобы находить "развилки" в длительных операциях, после которых часть действий клиент может выполнять самостоятельно, а сотрудник в это время принимает другого клиента.

Решение проблемы с редкими операциями
Чтобы не возникало проблем с редкими операциями желательно использовать памятки, которые будут показывать финансовые условия и процесс выполнения операции. Например, на графике можно изобразить зависимость общей суммы комиссии от суммы перевода.


Хотя услуга "Тайный покупатель" появилась сравнительно недавно, о ней уже распространилось большое количество слухов и домыслов, не имеющих ничего общего с действительностью...

Если хамит покупатель...

Работа продавца - это нелегкий физический труд, материальная ответственность, психологическая нагрузка, а отчасти и бесправие. Нет, конечно же, наши продавцы не ангелы, а есть и такие, которые отыгрываются на покупателях сполна. Однако сейчас это происходит значительно реже, нежели некоторое время назад.

Подробнее...