Постановка грамотной системы качества обслуживания в современном розничном бизнесе

От того, насколько хорошо мы себя будем чувствовать при общении с любым персоналом таких заведений, насколько качественные услуги и товары мы будем получать, насколько быстро будут решаться все проблемы, зависит наше настроение, самочувствие и качество жизни. Важно помнить, что добиться грамотного обслуживания клиентов, а также качественного сервиса можно лишь тогда, когда все руководители и собственники компании разделяют идеологию Качества Обслуживания Клиентов и считают ее одним из главнейших элементов своего собственного отношения к людям и к жизни в целом.
Критерии успешной работы системы качества обслуживания клиентов (СКОК)

• Достижение максимально положительного эффекта в системе качества обслуживания клиентов возможно только при условии грамотной реализации системного подхода, который в себя включает:
• Отбор персонала, который соответствует всем требованиям клиент ориентированного подхода;
• Наличие современной системы обучения, позволяющей сотрудникам выработать нужные навыки поведения и освоить определенные стандарты;
• Наличие четких и, главное, понятных всем сотрудникам правил работы непосредственно с клиентами;
• Наличие мотивации;
• Систематический и регулярный контроль за соблюдением общих стандартов, предоставление сотрудникам обратной связи уже по итогам такой оценки.

• Система СКОК будет работать эффективно при соблюдении таких условий, как:
• Элементы системы должны обязательно быть внедрены в компании в одно время. Либо же разрыв между внедрением должен быть минимальным;
• Сотрудники, которые обеспечивают обслуживание клиентов, должны четко понимать, в чем именно заключается СКОК.

• При грамотной разработке стандартов обслуживания необходимо учитывать мнения таких сторон, как:
• Руководители и собственники компании;
• Руководители различных линейных подразделений, выборочно – сотрудники, которые осуществляют обслуживание клиентов;
• Клиенты;
• Необходимо также осуществить визит к разным конкурентам под видом клиента. Эта процедура полезна тем, что она позволяет почувствовать себя непосредственно на месте клиента, а также посмотреть на весь процесс обслуживания с иной стороны и понять самые важные для клиента моменты в процессе обслуживания.

Обучение, как важный и необходимый элемент системы повышения качества обслуживания

Важный момент, который должны быть обязательно обеспечен в компании, это быстрое обучение пришедших сотрудников еще на этапе адаптации. Если имеет место массовый найм персонала, тогда можно осуществлять проведение тренингов для новых сотрудников. Если имеет место приход единичных сотрудников, то можно обеспечить индивидуальную работу с опытным наставником.

• Для наиболее успешного функционирования системы следует придерживаться таких правил, как:
• Формализовать все учебные материалы в виде документации или же презентаций, видеофильмов или компьютерных программ. Вы сможете сэкономить ресурсы на проведении обучения, потому как у сотрудников появиться возможность изучать материал самостоятельно;
• Внедрить в компанию так называемую систему наставничества. Она позволит с самыми минимальными затратами реализовать все задачи обучения. Это создаст также дополнительную мотивацию для всех опытных сотрудников;
• Выбор модульной системы обучения. Суть системы заключается в том, что вся программа разбивается непосредственно на несколько модулей. Как правило, программа базового обучения всех продавцов в себя включает пять или шесть модулей. Любой из них уже рассматривает пару этапов продажи и грамотного обслуживания. Такая форма обеспечивает полное усвоение теории и практических навыков. Потому как у участников имеется возможность отработать все технологии прямо на рабочем месте. Более того, такая форма максимально удобная и, главное, простая с точки зрения организации.

• Принципы построения общей системы мотивации, которая ориентирована на повышение качества обслуживания, мы обозначаем таким образом:
• Финансовая мотивация. Она должна учитывать не только достигнутые работником результаты продаж, но и оценку качества обслуживания каждого клиента. Все финансовые показатели оцениваются непосредственно на основании отчетов по продажам в разрезе работников, соблюдение всех стандартов обслуживания – на основе программы «Тайный покупатель» и на основе оценок линейных руководителей. Итак, тайный покупатель – это такой специальный человек, который приходит непосредственно на торговую точку и делает заказы под видом обычного покупателя. Он при этом внимательно все оценивает, начиная от манеры общения продавца и заканчивая иными моментами;
• Мотивация на качественный сервис обязательно должна строиться только на основе позывных мотиваторов;
• Для качественного сервиса большое значение имеет и такая составляющая, как эмоциональное отношение к сотруднику;
• Важно, чтобы вся система мотивации была построена на основе всех критериев и принципов, которые понятны для любого сотрудника.

Как тайное сделать явным, а явное сделать полезным

• Совмещение внутреннего и внешнего контроля – это работа, которая обязательно принесет положительный результат. Ведь повышение качества обслуживания невозможно без грамотного подхода.
• Внутренний контроль всегда обеспечивается путем наблюдения менеджеров компании за работой сотрудников, а результаты фиксируются в бланках.
• Внешний же контроль обеспечивается путем проведения разных программ внешними специалистами.