Оценка качества услуг с помощью системы "Кнопка качества"

Одно из решений этой проблемы - система "Кнопка качества", позволяющая на 99% реализовать требования идеальной системы оценки качества обслуживания. Обратная связь получается непосредственно от клиента о каждом конкретном менеджере. При этом нет никаких посредников, исключается человеческий фактор, данные для анализа даются последовательные и сопоставимые.

Суть работы системы

На стойке сотрудника компании располагаются две кнопки - красная и черная. Клиенту следует быстро принять решение и нажать одну из них. Красную, если ему понравилось и черную, если не понравилось то, как его обслужили. Сигнал мгновенно поступает в систему, где данные обрабатываются, результаты высвечиваются на мониторе в операционном зале. Также параллельно работают web-камеры, отслеживающие происходящее. Это препятствует нарушениям сотрудниками правил использования «кнопки качества» и позволяет расследовать причины возможного недовольства клиентов.

Преимущества системы "Кнопка качества"

Для клиентов:

  • получение возможности самому выбрать сотрудника для обслуживания;
  • понимание того, что компания стремиться повысить лояльность клиента, заботится о нем;
  • понимание того, что он лично формирует обслуживающий персонал компании.

Для руководителей:

  • понимание того, что собственный рейтинг зависит от рейтинга его сотрудников;
  • получение объективных данных о качестве обслуживания в его компании;
  • получение дополнительных аргументов для мотивации сотрудников.

Несмотря на все вышеописанные преимущества, максимально достоверную и исчерпывающую информацию можно получить, используя привлеченных "тайных покупателей". Анализ их работы позволяет делать серьезные выводы и проводить работу с персоналом, а также вносить коррективы в стандарты обслуживания.

Назад к списку статей

Интересные статьи

Применение Mystery Shopping при оценке недвижимости
Применение метода Mystery Shopping при оценке привлекательности недвижимости

Привлечение тайных покупателей для выявления неочевидных проблем менеджмента и инфраструктуры, а также для повышения привлекательности новых объектов недвижимости.

оружие по повышению лояльности клиентов
Тайный покупатель - как оружие по повышению лояльности клиентов

Тайные покупатели помогают увеличить качество обслуживания. Привлечение постоянных клиентов - основная задача компании, которая занимается продажами. Исследования, проведенные ведущими американскими исследовательскими компаниями, приводят интересные цифры, что постоянные клиенты фирм (количество которых редко превышает 20% от всего количества клиентов), обеспечивает при этом порядка восьмидесяти процентов всех доходов компаний.

5 мифов о работе тайного покупателя
5 мифов о работе тайного покупателя

Хотя услуга "Тайный покупатель" появилась сравнительно недавно, о ней уже распространилось большое количество слухов и домыслов, не имеющих ничего общего с действительностью.

Наши клиенты