MS Check Заказать услугу

Контакты

маленькие часоидыс 10 00 до 19 00

Телефон: +7(495) 225-76-20

E-mail: client@ms-check.ru

Приятные подарки и особые условия для новых клиентов. Звоните

Довольный клиент и финансовые показатели компании - как соблюдать баланс?

Довольный клиент и финансовые показатели компании

18 декабря 2014

Каждая современная компания, стремящаяся к успешному развитию, старается услышать мнения своих клиентов, так называемую "обратную связь". Для этого существует множество методов. Например, опросы по электронной почте, просьбы оценить качество обслуживания сразу же после общения, использование различных видов измерений, привлечение тайных покупателей и т.д. После этого проводится тщательный анализ, поиск изъянов в продукции или услугах, их исправление.

Все это очень и очень схоже с тем, как пару десятков лет производители подобным же образом боролись за качество, усовершенствуя свой продукт до бесконечности. Такая тотальная гонка часто давала неожиданный результат, терялась главная задача - зарабатывание денег. Существуют конкретные примеры, когда компании, втянувшись в амбициозные проекты по повышению качества, вскоре вынуждены были сворачивать их, поскольку обходились они неоправданно дорого. Одна известная фирма даже стала банкротом, получив перед этим высшую награду за качество.
Эти же примеры можно спроектировать на ситуации в современной компании, где ублажению клиента отводится ведущая роль. Результат может быть аналогичным. В идеале же нужно стремиться сочетать максимальную удовлетворенность клиента и рост собственных финансовых показателей, соблюдать разумный баланс этих критериев. Но как это сделать на практике?
Для проверки того, как сотрудники компании справляются с поставленной задачей, необходимо инспектирование персонала. Тайный покупатель - это наиболее надежный и достоверный способ проверки эффективности работы сотрудников компании, выявления слабых сторон и путей их устранения. Mystery shopping сегодня широко распространен во всем мире, что обусловлено высоким уровнем конкуренции товаров и услуг. Тайный покупатель под видом обычного клиента посещает фирму и оценивает качество обслуживания, профессиональные навыки персонала, соответствие работы ожиданиям руководства, а также доброжелательность, коммуникабельность, реагирование на возникающие нестандартные ситуации и пр.


Хотя услуга "Тайный покупатель" появилась сравнительно недавно, о ней уже распространилось большое количество слухов и домыслов, не имеющих ничего общего с действительностью...


Сюрприз от начальства или тайная проверка.

Занятная и поучительная история о том, как руководитель зарубежной сети магазинов пришел проверять качество обслуживания клиентов в один из своих салонов.

Подробнее...