За клиента нужно бороться: как грамотно это делать

Во-первых, это анкетирование.

Благодаря этому методу можно узнать, что интересует клиента, а что оставляет равнодушным. Если вы хотите получить как можно больше заполненных анкет, составляйте их с минимальным количеством вопросов (в идеале до пяти). Клиент охотнее заполнит анкету, если она является условием выдачи дисконтной карты. Важно понимать, что люди ценят свое время, а потому пара минут ответов на вопросы должна быть вознаграждена если не картой, то скидкой на следующую покупку.
Проанализировав заполненные анкеты, можно прислушаться к мнению покупателей и прибегнуть к определенным изменениям.

Во-вторых, пробуйте новое.

Компанию, которая активно развивается, не должны пугать разнообразные новшества. Наоборот, регулярно что-то менять и обновлять просто необходимо. Если изменения кажутся слишком кардинальными, можно попробовать их применить в нескольких торговых точках одного города (в случае обширной сети магазинов). Полученный результат поможет принять решение, необходимы ли инновации во всей сети. С помощью тестового маркетинга можно на практике постичь, насколько востребованной является предлагаемая услуга или продукт.

В-третьих, про mystery shopping не забывайте.

Компании часто пользуются услугами тайного покупателя, который точно подметит все недоработки. Для повышения качества обслуживания предприниматели идут на любые хитрости. Работа непредвзятого таинственного покупателя становится четким индикатором того, насколько хороший сервис предоставляется клиентам.
С помощью mystery shopping не просто оценивают уровень обслуживания, но и выявляют нерадивых сотрудников.

В-четвертых, будьте открытыми.

Клиенты должны знать о компании и продукте как можно больше. Они должны быть уверены в качестве товара и гарантии его возможного возврата. Способов доказать, что ваша фирма не шарашкина контора множество, самое главное – будьте честными и открытыми.

В-пятых, у клиента есть свое мнение.

Если вдруг покупатель попросит книгу жалоб, не стоит препятствовать или пытаться отговорить. Мнение клиента нужно уважать и позволить его выразить. Сотрудники не должны ввязываться в спор, а тем более ссору. Вполне возможно, что это не просто клиент, а тайный покупатель, который пришел проверить качество обслуживания.
Если очевидно, что клиент не прав, нужно постараться вежливо и тактично объяснить ему это.

Наконец, радуйте клиентов разнообразными бонусами. Это могут быть:

  • дисконтные карты;
  • подарочные сертификаты;
  • акции и скидки.

Любой клиент, а тем более таинственный покупатель, несомненно, почувствует себя желанным гостем в магазине, где ему предоставят скидку или дисконтную карту. Вероятность того, что он заглянет сюда еще, вырастает во много раз.
Подарочные сертификаты оценят те, кто не любит ломать голову над очередным презентом. Это универсальный подарок на все случаи жизни.

Все эти методы будут работать только тогда, когда клиент, благодаря индивидуальному к нему подходу, будет чувствовать, что он дорог и важен компании.

Назад к списку статей

Статьи про обслуживание клиентов

Как не ругаться с клиентом
Как избежать конфликта с клиентом

Это только на первый взгляд кажется, что в работе продавца нет ничего мудреного - есть товар, его цена – знай, выбивай чеки, да внимательно считай деньги. Но зачастую люди идут в магазин не из-за большой необходимости наполнить холодильник продуктами или от того, что последняя пара обуви пришла в негодность. Для многих поход за товаром или услугой просто лишний повод пообщаться, поднять себе настроение, а иногда и выплеснуть  накопившиеся негативные эмоции...

5 мифов о работе тайного покупателя
5 мифов о работе тайного покупателя

Хотя услуга "Тайный покупатель" появилась сравнительно недавно, о ней уже распространилось большое количество слухов и домыслов, не имеющих ничего общего с действительностью.

Правительство способствует развитию малого бизнеса
Правительство способствует развитию малого бизнеса в стране

Большинство торговых предприятий принадлежат к сфере малого предпринимательства в лице ИП, ООО и прочих организаций разного уровня.

Наши клиенты