MS Check Заказать услугу

Контакты

маленькие часоидыс 10 00 до 19 00

Телефон: +7(495) 225-76-20

E-mail: client@ms-check.ru

Приятные подарки и особые условия для новых клиентов. Звоните

Основные ошибки продавцов, которые снижают прибыль магазина.

02 августа 2014

Дело в том, что излишняя настойчивость и навязчивость торгового работника скорее отпугивает клиентов, чем повышает их лояльность. А нескончаемый поток информации не по делу скорее затрудняет выбор покупки, чем помогает определиться.

Типичная ошибка №1. "слишком навязчивые" или, наоборот, "осознанно безразличные".
Времена меняются, но проблема, как подойти к сомневающемуся покупателю, во многих магазнах так и не решена. Одни продавцы уверены, что отпугнут клиента, если подойдут к нему, другие же - натасканы на применение стандартных моделей поведения и речевого вступления, после которого заметная часть покупателей просто ретируется.
Чаще всего работники зала лишь следуют за покупателем и поддакивают ему, но не приводят к свершению сделки. Проблема в том, что им нужно грамотно повлиять на клиента и при этом продумывать свои шаги, чтобы покупатель заинтересовался покупкой товара. Если клиент выбирает товар среди нескольких похожих образцов, то лучше всего сразу начать с особых отличий или преимуществ выставленных товаров. В идеальном случае можно начать с нетривиальных моментов, которые, возможно, клиенту неизвестны и могут его заинтересовать. В процессе общения грамотным щагом будет дать в руки покупателю предполагаемую покупку, для детального ознакомления, при этом желательно продолжать описание его свойств или функций. При этом старайтесь избегать лишних слов и степеней превосходства, типа "самый лучший" или "высококлассный".

Типичная ошибка № 2. "Продавцы так стараются помочь покупателю, что уводят его от покупки."
- Продавец никогда не должен сбивать покупателя. Допустим, если покупатель выбирает из двух вариантов, то просто помогите ему выбрать из них лучший. Не говорите, что у вас есть еще один или несколько подобных - вы только усложните выбор.
- Не нужно высказывать своего личного мнения, либо отговаривать от покупки с расчетом на продажу более дорогой позиции. «Я бы на вашем месте не брал этот товар. Не торопитесь, подкопите еще денег и купите что-то поинтереснее», в данном случае Вы сами помешали покупке в вашем магазине. Нужно просто предложить ему то, на что ему хватает финансовых средств.
- Не ссылайтесь на отсутствующий товар - этим, наверное, поможете с выбором, но только продажа не состоится точно. Пример ошибки: "У нас вчера был очень хорошее то-то, но все разобрали" или "неплохой выбор, но вот модель такая-то лучше. Правда сейчас она закончилась." Старайтесь предложить достойную замену, которая есть в наличии.
- Не следует давать оценок тому товару, на покупку которого нацелился клиент. Например: "Эта модель туфта, лучше берите эту" или "не рекомендую, это уже не модно". Такая модель скорее настраивает на негативный лад, т.к. многие покупатели приходят в магазины уже сделав предварительный выбор в интернете или по совету знакомых.

Типичная ошибка № 3. "Продавцы усложняют саму покупку для покупателей."
Часто бывают ситуации, что стараясь помочь выбрать товар, продавец вываливает клиенту такую кучу нюансов и технической информации, что выбрать и купить товар становится практически невозможно. Если вас просят о помощи в выборе, то лучше говорить лаконично и только по теме вопроса. Например, если у вас хотят купить компьютер, то не "грузите" покупателя вопросами о комплектующих и характеристиках. Достаточно просто показать ему разные модели: «Данная модель отлично подойдет для работы, эта - для учебы, а вот эта - для игр и мультимедийных задач".

Типичная ошибка №4. Игнорирование "дополнительных" продаж.
Когда покупатель выбирает у вас товар, то есть смысл попробовать начать с того, что подороже. Таким образом, человек может рефлекторно согласиться, и вы получите немного больше прибыли. Но вот предлагать нужно уметь, например, применяя правильную интонацию. К примеру, в Макдональдсе сотрудники, задавая быстрый темп общения, переспрашивают: «Вам колу большую?». В данной формулировке есть скрытое воздействие на клиента, вынуждающее его совершить импульсивную покупку более дорогого товара, чем он купил бы, будь у него время подумать.

Типичная ошибка №5. "Сравнение двух товаров, при этом унижая один из них".
У каждого продавца есть свои любимые бренды и товары. При этом все прочие, бывает, несправедливо "страдают" и отличаются низкими продажами. Нужно делать упор на характеристики и качества, а не на то, насколько один товар "положил на лопатки" второго.
В любом случае, основной задачей продавца является именно умелое ведение клиента к совершению покупки, а не агрессивная попытка впарить определенный товар.


Хотя услуга "Тайный покупатель" появилась сравнительно недавно, о ней уже распространилось большое количество слухов и домыслов, не имеющих ничего общего с действительностью...

Как мотивировать персонал на качественное обслуживание клиентов?

Одна из главных составляющих эффективности компании – это безупречная работа персонала. Ни для кого не секрет, что высокое качество обслуживания клиентов гарантирует увеличение покупатель- ской лояльности, а значит, способствует росту прибыли компании.

Подробнее...